单元9教学目标：9.1站厅服务一、站厅服务的基本要求一、站厅服务的基本要求一、站厅服务的基本要求练一练：二、站厅细微服务指导二、站厅细微服务指导2、乘客使用购票设备时出现卡币3、乘客出站时卡票4、发现携带大件行李的乘客5、当遇到成人、身高超过1.2m的小孩逃票或发现违规使用车票的乘客6、出现票务问题需要前往客服中心办理7、发现有大量乘客在站厅或出入口聚集，迟迟未进站香港地铁的贴心服务三、案例分析想一想：导致纠纷发生的原因有哪些服务技巧2.案例分析二服务技巧服务技巧想一想：想一想：处理要点9.2客服中心服务一、客服中心服务的基本要求二、客服中心细微服务指导1、乘客购买单程票卡2、乘客给一卡通充值3、处理乘客付给的残钞4、处理乘客付给的假钞5、乘客要求退票6、当遇到找不开零钱时7、发现有乘客插队时8、乘客在票亭前排起长队9、乘客投诉时三、案例分析事件分析：事件分析：服务技巧：服务技巧：2.案例分析二事件分析：服务技巧：服务技巧：3.案例分析三思考9.3站台服务一、站台服务的基本要求一、站台服务的基本要求二、站台细微服务指导1、发现乘客站在黄色安全线以内候车2、发现携带大件行李的乘客3、发现乘客采用蹲姿候车4、遇见身体不适的乘客5、发现乘客在站台上吸烟6、遇到客流高峰期7、乘客企图冲上准备关门的列车8、发现有乘客在站台上逗留9、乘客有物品掉下轨道三、案例分析事件分析服务技巧服务人员礼貌用语2.案例分析二事件分析：注意事项