机构端配送作业指导手册2009年10月2009年10月崔建伟1目录标准操作流程概述机构端配送作业人员工作快递公司规范化管理日常配送作业沟通管理机制2机构端配送作业人员标准操作流程概述规范的工作流程、标准化作业操作是提高成功率的前提。成功的配送管理，必须依靠完备的、统一的流程来规范、指引。LDS操作在规定的时间内完成，保证时效性；预约话术简洁、提高客户满意度。对预约失败的保单返回现场，要求原坐席跟进劝阻，提高快递上门率；细致，采取节省时间的打印方式；集中预约配送资料打印快递交接配送追踪；每天通过数据对当天的配送成功率进行检视，找出产生异常情况的原因；数据反馈、检视3目录标准操作流程概述机构端配送作业人员工作快递公司规范化管理日常配送作业沟通管理机制4机构端配送作业人员工作工作职能??????????培训对快递人员、督导、内勤上岗前培训；定期和流程调整时对快递公司内勤和快递人员的宣导和培训；完成每月一次对快递公司的常规培训；数据管理完成每日从系统中进行数据的抽取、分配流转、结果反馈；完成每日同快递公司的保单包实物交接和信息流转；信息反馈、追踪、信息反馈、追踪、处理完成集中预约环节，并负责完成整个快递、现场、机构三方流转表的制作；现场追单的查询和紧急件的处理；与快递公司沟通协商进行特殊配送件的状态查询和配送任务安排；问题检视推动每日完成当期数据的整理、统计和检视，并总结当日快递端和现场端出现的问题进行分析和追踪，进行改善；每周、月完成部分数据的的检视，并就出现的问题进行追踪和跟进；5机构端配送作业人员工作工作时间表时间09：00--09：3009：30--10：00工作内容LDS系统里分配任务和数据的抽取数据发至保单打印中心、快递公司配送交接前所需数据表格的制作完成当日交接配送任务的电话集中预约10：00-11：30将集中预约的结果反馈现场接收前日完成配送的配送结果并录入配送系统、未反馈数据的跟踪完成快递联和相关资料的套打上午11：30-12：0013：30-15：30检查核对保单包并封装接收现场反馈的集中预约失败件追踪结果MicrosoftWord文档15：30-16：3016：30-17：00在系统中完成当日交接任务的交接整理当日配送交接电子反馈表并发送快递公司1、配发新的配送任务、接收前日配送结果实物完成三家快递公司的当日交接、快递员二次集中预约完成日报表的数据反馈并检视存在问题2、整理归档并完成前日的交接流转表3、快递员拿到相应保单和客户预约明天配送时间和路线1、各快递公司配送成功率分析、各指标数据反馈2、检视存在问题和做出解决方案17：00-17：30下午17：30-18：306目录标准操作流程概述机构端配送作业人员工作快递公司规范化管理日常配送作业沟通管理机制7快递公司规范化管理快递公司选择?选择至少两家快递公司，形成配送竞争；?快递公司老板责任心较强、做事诚信，认可平安品牌影响力；?和快递公司合同中明确要求一定配送成功率，区分城郊区、上门后成功和失败件费用；制度化管理?要求快递公司员工身着统一服装和使用统一话术上门服务；?快递人员上岗前必须参加公司提供的培训，参加考核并通过后方可上岗；?严格要求快递公司保单交接、反馈数据时效性和准确性；?要求快递员配送前通过短信平台告知客户当天送单，配送期间遇到客户对保单有疑义，要求拨打400服务热线，配送结果通过短信平台及时告知现场，以便现场及时跟进；?快递员在拿到保单和客户二次集中预约安排明天配送时间和路线；8快递公司规范化管理定期培训、定期培训、加强沟通?通过周会对配送中经常出现的问题及时宣导；?对好的配送案例和经验进行分享，和快递员经常沟通，对快递员灌输好的服务理念和服务意识;?加强和快递公司老板的沟通,通过指标检视引起关注;激励与奖惩制度?对于配送成功率较高快递员给予相应金额的奖励，以月为统计单位，个人指标达到激励目标，被奖励个人在统计期间无任何投诉情况发生；?设定奖励方案个人或配送组配送成功率达到70%，每单给予投递员3元的奖励；个人或配送组配送成功率达到75%，每单给予投递员6元的奖励。?对快递进行通报和培训，保单配送中投递员未按预约时间准时送单，影响较为严重的；9快递公司规范化管理?客户签收不符合要求的；POS机操作不符合要求的；服务用语不符合标准及对客户使用不礼貌用语的；?具体罚则根据日常配送中出现的相关情况而定；快递配送质量监控?对配送失败件电话回访，了解配送失败的具体原因，核实快递员是否按照标准操作进行配送；?检视三家快递公司配送指标，细化每位快递员成功率；10快递