山东大学硕士学位论文互联网条件下业务流程再造的形态与选择姓名：李飞申请学位级别：硕士专业：产业经济学指导教师：钟耕深20050331论文作者鐾名：—三∑L导师签名：生翅暨骂L日垄卫期：丝生至!!原创性声明关于学位论文使用授权的声明其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。论文作者签名：本人完全了解山东大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅：本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。(保密论文在解密后应遵守此规定)日中文摘要自1990年迈克尔·海默在‘哈佛商业评论'上发表‘再造工作：不要自动化，彻底消除>以来，业务流程再造(BPR)思想迅速在管理理论界引起了强烈反响，吸引了众多学者的关注与研究，被认为是继80年代全面质量管理(TQM)运动之后的第二次工商管理革命．企业界随后掀起了轰轰烈烈的再造运动，再造成为20世纪90年代的管理时尚，至今方兴未艾．再造思想突破了现代企业组织所基于的亚当·斯密的劳动分工理论，主张企业应围绕流程而不是专家职能来重构组织，将组织关注的重心重新引导到企业的流程方面，以便在竞争日益激烈、顾客需求多样化，外部环境高度不确定的时代建立企业的竞争优势．同时。自互联网(Internet)产生以来。互联网在世界范围内飞速发展，联网计算机和网络用户数每天都在激增，经济全球化逐步形成．在互联网时代，企业面临全球化、需求巨大的市场．同时也面对来自全球的竞争，机遇与挑战并存．如何在互联网时代充分利用计算机和网络技术进一步增强自己的竞争优势、取得增长是每一个企业面临的课题．经济全球化使得竞争日益激烈的同时，也使得企业之间的合作变得越来越重要，是一种。竟争性合作”．企业逐渐认识到，在全球化的经济中自己的能力与资源毕竟是十分有限的，必须学会利用企业外部资源，与别的企业进行合作来增强自己的竞争优势。新技术促成了新的管理实践和管理理论的产生，伴随着信息技术与网络的发展及其应用，供应链管理(SCM)、客户关系管理(C砌旧等管理哲理也逐渐成为管理领域的热点，得到学者们的关注与研究，成为企业获取竞争优势的不同途径．就再造的范围来说，供应链管理着眼于整个供应链上的流程，客户关系管理则涉及企业营销、销售、服务等与客户密切相关的业务流程；就再造的深度来说，业务流程再造的方式有全新设计和系统化改造两种，一种是激进式变革，一种是渐进式变革．不同的深度和不同的范围两个方面共同体现了再造的不同模式，我们将全新设计和系统化改造，供应链管理、客户关系管理称之为业务流程再造的形态．本文正是研究互联网条件下这几种业务流程再造的不同形态，并着重研究供应链管理，客户关系管理与业务流程再造之间的关系以及企业对这几种再造形态如何进行选择的问题．已有的业务流程再造理论主要局限于企业内部，关于企业间流程再造的研究才刚刚开始．这也是业务流程再造理论的一个发展方向．对业务流程再造跟供应链管理、客户关系管理的关系进行研究．山东大学硬士学位论文孝飞有助于将现有的业务流程再造理论研究拓展至企业组织范围之外，并且进一步深化现有的业务流程再造理论．本文共分为五部分．第一章为导论，包括选题背景、研究的理论意义和实际价值、文献综述和基本思路．第二章概述业务流程再造理论，主要分析业务流程再造理论的产生背景、业务流程再造概念的内涵与特征、再造的原则、再造的内容和再造的实施框架，对再造理论给出一个完善的理论框架。第三章分析互联网对企业业务流程的影响，这里的业务流程不仅仅指企业内部流程，也包括企业的对外流程。这一章分别探讨互联网发展对企业采购流程、供应链管理和客户关系管理流程的影响．以二、三章的分析为基础，第四章首先阐述业务流程再造形态的定义，然后分析业务流程再造的全新设计方法和系统化改造方法、供应链管理和客户关系管理这几种再造形态，并且着重分析了供应链管理、客户关系管理思想与业务流程再造思想的关系．在阐述了这几种再造形态的基础上，第五章进一步分析企业在选择适合自己的再造形态时必须考虑的权变因素、适用条件等，给出指导企业选择不同再造形态的原则．关键词z业务流程再造客户关系管理供应链管理全新设计方法系统化改造方法山东大学硕士学位论文’锄d耻t’^唧rI【’删ementR∞nj酝珊啦appearedml腻Theother豇她fp涵to吼他ngthenone’s帆competitiona