物流市场营销基础内容安排一、绪论市场营销概念：个人和集体通过创造，提供出售，并同别人交换产品和价值，以获得其所需所欲之物的一种社会和管理过程。营销观念的发展物流企业的营销导向物流人员了解市场营销的必要物流企业的市场营销目标物流市场营销过程二、物流市场调研及计划物流调研的目标及对象物流调研项目安排的步骤信息收集、分类与分析调研事项物流调研计划报告书1.公司目前状况?市场营销计划基本内容三、物流服务营销物流客户服务顾客服务的挑战事前要素书面顾客服务政策(库存可用性、目标运输日期、物流响应时间）可接近性（是否已与联系和业务进行？是否有物流网点）组织结构（顾客服务管理机构、对服务过程的控制水平）系统灵活性（服务运送系统的灵活性、设备和库存回购）事中要素定货周期（从定货到运送要经历多少时间？可靠性和变异性如何？）库存可用性（每种物品的百分之几的需求可以有库存来满足？）定单完成率（能在指定提前期圆满完成的订单有多大比例？）定单状态信息（响应顾客要求的时间是多长？）运输延迟与产品替代事后要素备件可用性（在供应商仓库或其他指定地点，库存水平？）响应时间（工程师到达时间？“初次请求维修率”？）产品跟踪或保证（是否能够保持或扩展顾客期望水平的产品保证？）顾客抱怨，投诉等（是否能够迅速处理顾客抱怨和索赔？）服务价值物流客户的需求选择承运人物流运输方式比较物流公司的服务营销顾客满意度调研指标让顾客定义“满意”客户满意度__两个关键的沟通隔阂铁路快运公司顾客满意度案例四、物流整合营销方案引发整合营销的问题C-I-O物流模式（一）合作（二）整和（集成）（三）优化一般解决方案谢谢各位！