会计学一、绪论市场营销概念：个人(gèrén)和集体通过创造，提供出售，并同别人交换产品和价值，以获得其所需所欲之物的一种社会和管理过程。营销(yínꞬxiāo)观念的发展物流企业(qǐyè)的营销导向物流人员(rényuán)了解市场营销的必要物流企业(qǐyè)的市场营销目标物流市场营销过程(guòchéng)二、物流市场调研及计划(jìhuà)物流调研的目标(mùbiāo)及对象物流调研项目安排(ānpái)的步骤信息(xìnxī)收集、分类与分析调研(diàoyán)事项物流调研(diàoyán)计划报告书市场营销计划(jìhuà)基本内容三、物流服务(fúwù)营销物流客户服务顾客服务(fúwù)的挑战事前要素书面顾客服务政策(库存可用性、目标运输日期、物流响应(xiǎngyìng)时间）可接近性（是否已与联系和业务进行？是否有物流网点）组织结构（顾客服务管理机构、对服务过程的控制水平）系统灵活性（服务运送系统的灵活性、设备和库存回购）事中要素定货周期（从定货到运送要经历多少时间？可靠性和变异性如何？）库存可用性（每种物品的百分之几的需求可以有库存来满足？）定单完成率（能在指定提前期圆满完成的订单有多大比例？）定单状态信息（响应(xiǎngyìng)顾客要求的时间是多长？）运输延迟与产品替代事后要素备件可用性（在供应商仓库或其他指定地点，库存水平？）响应(xiǎngyìng)时间（工程师到达时间？“初次请求维修率”？）产品跟踪或保证（是否能够保持或扩展顾客期望水平的产品保证？）顾客抱怨，投诉等（是否能够迅速处理顾客抱怨和索赔？）服务(fúwù)价值物流客户(kèhù)的需求选择(xuǎnzé)承运人物流运输方式(fāngshì)比较物流公司(ɡōnɡsī)的服务营销顾客满意度调研(diàoyán)指标让顾客定义(dìngyì)“满意”客户满意度__两个关键的沟通(gōutōng)隔阂铁路快运公司(ɡōnɡsī)顾客满意度案例四、物流整合营销方案(fāngàn)引发(yǐnfā)整合营销的问题C-I-O物流模式(móshì)（一）合作(hézuò)（二）整和（集成(jíchénꞬ)）（三）优化一般(yībān)解决方案谢谢(xièxie)各位！内容(nèiróng)总结