模块9返品处理作业讲稿岗位：客户服务员（客服）提高客户满意度1、返品处理作业概述1.1在仓储作业中的地位（重要、后续作业）1.2客户退货及返品处理的意义①增强客户对配送中心的信任感、依赖感、忠诚度②增强配送中心的竞争实力③提高配送中心的信誉度④帮助生产企业尽快了解客户需求，了解市场变化情况。为生产企业新产品开放提供依据1.3一般退货或换货的原因①依照协议可以退货的原因②有质量问题的退货③搬运中损坏④商品过期退回⑤次品回收⑥商品送错回收1.4客户退货及返品处理的原则①以有关方面的法律、法规为依据②维护客户合法、合理的权益③责任明确原则④已存在的事实凭有效凭证（单据）办理1.5有权拒绝以下情况的客户退货及返品处理要求①超过规定的退货时间②所推商品缺少、内配件缺少、外观受损、包装受损、商品脏污③无发货单或发票、收据丢失④发货单、发票、收据脏污、损坏、涂改等均无效⑤由于客户自身原因产生的退货2、返品处理作业流程2.1、返品处理作业流程：验收、整理、良品入库、不良品退仓2.2步骤说明：返品验收作业、返品处理作、良品入库作业、拒收退作业、不良品退仓作业讲解流程图