大客户管理概述大客户管理的‘六步分析法’项目背景介绍大客户管理概述和实施关键点小结中国电信市场有三个主要的细分市场市场导向意味着差异性服务同样道理，中国电信应该避免对普通客户的超值服务大客户要求特殊，标准高，涉及部门多大客户对售前、售中、售后服务均有敏感的需求网通**大客户管理流程重组的根本目的在于解决目前面临的焦点问题项目背景介绍大客户管理概述和实施关键点小结大客户管理要点大客户管理要点1、明确大客户的定义、范围和管理分工大客户管理要点2、建立系统化的全流程管理方法（1/2）大客户管理要点2、建立系统化的全流程管理方法（2/2）大客户管理要点3、统一客户服务界面，提高服务质量(1/2)虚拟客户经理团队大客户管理要点4、规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息流内容，保证跨部门紧密合作和快速有效的相应支持体系（1/2）客户经理大客户流程的顺利实施需要后端强有力的支撑大客户部必须提供SLA需求预测以指导后端工作营销中心支撑管理为主层面直接服务为主层面大客户部明确的分工和队伍的增强带来工作效率的提高，客户经理得以从内部流程的协调中解脱出来，有效盈利时间大大增加，销售机会变得更多大客户管理要点6、加强流程各环节的绩效考核，确保大客户管理流程的顺畅运行大客户部内部的业绩考核要落实到人，并细化形成月度评估制薪酬与激励机制应体现岗位差异性前端大客户人员随着组织架构的调整得到了充实，并配合流程实施启动了大量的培训，提高员工对新流程、理念的适应能力大客户管理要点7、建立市场分析、行业分析和客户分析的科学模型-“大客户管理”的六步分析法大客户管理要点8、建立强有力的IT支撑系统充分利用IT系统，规范接口流程和信息流内容，提高跨部门合作效率项目背景介绍大客户管理概述和实施关键点小结通过本次流程重组，改善了大客户服务的管理体系，为部门的可持续发展奠定基础大客户流程重组对提高服务支撑能力的促进大客户流程重组对完善销售队伍建设的促进大客户流程重组对建立销售行为规范的促进大客户业务收入有所增长市场响应速度明显加快课程重点小结流程培训大客户管理的‘六步分析法’通过试点工作，总结出了一套“大客户管理”的六步分析法大客户消费群构成比例，2001年5月万元，百分比制造业大客户对电信业务需求多样化，需要价格适中而又稳定可靠的通信方式金融类客户目前的消费与需求分析—云南工行举例通过试点工作，总结出了一套“大客户管理”的六步分析法深入分析在不同产品层面竞争对手的优劣势充分了解客户的电信产品使用情况通过试点工作，总结出了一套“大客户管理”的六步分析法工商银行主要的业务发展目标为通讯系统提出了更高的要求，同时也带来无限的机会工商银行的组织结构以及相应的电信业务购买决策流程通过试点工作，总结出了一套“大客户管理”的六步分析法在数据业务领域，我们应针对工行采取的策略和举措在语音业务领域我们应针对工行采取的策略和举措在公司级别，与工行其他的可能的合作机会针对工行的16个举措应该分阶段实施针对工商银行的中短期举措可能带来的财务影响：通过试点工作，总结出了一套“大客户管理”的六步分析法“六步分析法”需要循序渐进，不断加深客户管理的深度和效能第一步：行业分析第二步：竞争分析第三步：个性化需求分析第四步：定制化方案分析第五步：服务支持能力分析第六步：客户规划分析