医院投诉管理医院投诉的概念患者==有病的人医生==治病的人“医术，乃仁术也；医者，父母心”本应和谐相处，共同应对疾病。为什么会出现投诉？患者心态医务人员心态医院投诉增加的原因5、有关医疗卫生方面的法律尚在逐渐完善过程中；6、极个别患者借纠纷达到恶意目的，如不交费、索取高额赔偿等；7、某些媒体不负责任的炒作。8、患方缺乏基本的医疗知识，不配合救治。医疗投诉率分析投诉原因分析正确认识投诉医疗投诉与医疗纠纷的关系阻止患者流失减少负面影响免费的市场信息患者投诉的目的患者投诉的基本需求处理投诉的基本方法聆听的层次表示道歉:如果没有出错，就没有理由惊慌，如真的出错，就勇于面对。不找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。仔细询问:引导用户说出问题重点，有的放矢。（了解问题的实质）如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。记录问题:好记性不如烂笔头，把患者反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。解决问题:探询患方希望解决的办法，一旦你找出方法，征求患方的同意。处理升级投诉之前一定要对投诉的问题有全面的了解，做到心中有数假设可能出现的几种情景及应对措施在了解投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供患者及家属选择把握好最终处理原则，超出原则不予接受（暴力不接待原则）用心去处理投诉用爱去感动每一个人！谢谢！