专卖店管理规范深圳市辉鹏服饰有限公司SHENZHENHUIPENGCLOTHINGCO．，LTD．专卖店管理手册深圳市辉鹏服饰有限公司特许连锁经营规范操作手册（二）制订：总部办公室目录第一、连锁店培训标准第二、导购员的工作第三、收银员的工作第四、卖场的服务要求第五、店长的工作手册第六、商品补货工作流程第七、商品退（换）货工作流程第八、现场商品管理规范第九、处理滞销品淘汰商品工作规范第十、制定控制商品损耗计划规范第十一、店内设施管理规范第十二、赠品管理规范第十三、奖励制度第十四、关于专卖店各种表格的使用第一、连锁店培训标准一招收导购员的标准年龄18－35周岁女身高160cm男身高168cm以上，五官端正，口齿伶俐，有零售经验。学历要求初中以上，财务，营销，计算机专业者优先录用。思维敏捷，性格开朗活泼向上。二连锁店的培训目的：树立“佛罗米”品牌形象及辉鹏企业形象传授基本的产品知识与服务技巧培养员工的经营管理能力发掘人才人才：是具有良好的专业素质以及对企业的忠诚度和与人合作的能力的人。员工的条件及形象要求：员工的必备条件：健康，主动，热情，耐心，诚恳，有礼，上进，开朗活泼，不惧挫折。形象要求（略）三基本知识的培训（另行制订）公司简介。面料的介绍洗涤方法的介绍产品编码的介绍服务技巧的培训店务流程货品的陈列四连锁店的日常工作流程营业前的准备工作。A员工换好工装，装扮正确。B开业前准时由店长点名，并检查员工的着装及工号牌。C开晨会：总结前一天的工作，提出当日的工作任务、工作要求，表扬、激励士气，进行有目的的培训，传达上级的工作安排。D会后清理卫生，整理物品。货品要叠放整齐，丰满。如果有缺货将补货单交给店长。营业中的流程A设立迎宾员，要求表情要亲切自然。B为顾客提供亲切、热情、主动的服务，并用礼貌用语。C没有顾客时要整理货品，清理卫生，并进行“爱的鼓励”。D服务技巧营业后的流程A下班后开晚会店长要参与作补充总结，批评和需要提高的事项应在晚会中提。B晚会以后员工下帐，清点货品，打扫卫生。C下班时主动的让店长或保卫人员检查自带动背包。帐务管理要求：帐目清晰，帐实，帐帐相符。A建立仓库帐：将进、出、返货记载清楚，单据装订好。B建立店面帐：要清晰正确。C建立员工区域帐：做到当日销售，当日下帐，账物相符。第二、导购员的工作一导购员职责遵守仪容标准及制服标准遵守公司的规章制度以高度专业的态度销售店内货品，并接受公司的每次培训，确保自己的专业水准提供优质的顾客服务，以客为先每日交接班准确点数检查店铺内货品的质量，确保无次货，无打错价认真开出销售小票，确保内容准确无误按要求认真填写各种表格和单据严格保管公司货品，杜绝货品流失接受并服从上司合理的工作分配安排做好公司的迎宾礼仪大使整理及补充货架之货品预备补货资料，合理补货。保持店铺、层板、层架地面整齐清洁协助整理陈列商品，保持如一的陈列形象协助处理顾客投诉及工作范围内的特别要求留意顾客对货品及公司之意见，并向上级反映熟悉全店所有货品，了解产品的特性、售价、优点及对消费者的好处（卖点）有责任对公司个别资料保密，如：销售额、工资等二合格销售人员(销售主管\督导\店长\导购)必须具备条件：专业知识：产品知识（了解公司现有产品特性，并运用到销售中）顾客服务（优质的标准服务，做好公司的礼仪大使）销售技巧（FAB的灵活运用）心态条件：好学好胜有野心乐观开朗创新愿意改正缺点三导购员的工作内容营业前：清理卫生（卖场，仓库，卫生间）。整理货品（陈列，进货，调货）。个人的服装仪容，做到整洁，清新。营业中：商品作业。保持陈列的完整性。热情亲切的服务态度。熟悉货品的特性及搭配。加强专业知识和销售技巧。保持工作环境的清洁。随时注意店内的安全，提高警惕。提供最佳的服务。营业后：清点货品做好进销存帐目。对缺货断码货品及时发补货单给仓库。清理卖场卫生。检查电器设备，做好防范工作。下班后，背包主动给店长或保安检查。四导购员的服务流程A主动提供服务（迎宾打招呼）亲切和蔼的微笑。打招呼的声音要宏亮、自然、亲切。形体语言要自然大方。使用文明用语。主动自我介绍告知姓名。主动介绍产品。B根据顾客的需要介绍产品。留意顾客的购买需要。主动介绍新货及特价货。主动询问顾客的意见。耐心的聆听。C邀请顾客试衣。替顾客找出合适的产品。请顾客及其小朋友到试衣间试衣。沿途照顾顾客及其小朋友，介绍产品，并将