第一章、J.D.Power简介第二章、JDPower如何评测客户满意度？第三章、销售服务在行业中的趋势第四章、SSI模型，调研中因子/要素权重的关系第五章、2011年东风悦达起亚SSI表现，重点需要提升的弱项第六章、SSI提升行动—提升销售顾问对专业知识的分析与应用1、关于J.D.PowerandAssociates2、J.D.Power的品牌第一章、J.D.Power简介第二章、JDPower如何评测客户满意度？第三章、销售服务在行业中的趋势第四章、SSI模型，调研中因子/要素权重的关系第五章、2011年东风悦达起亚SSI表现，重点需要提升的弱项第六章、SSI提升行动—提升销售顾问对专业知识的分析与应用客户满意度理念与其表现形式客户满意度理念与其表现形式客户满意度理念与其表现形式J.D.Power客户满意度理念测评体系在对SSI进行研究的时候，它们的表现是用SSI指数来描述的要计算SSI指数，就必须建立一个指数模型亚洲市场的因子权重是由之前进行的研究结果得到的在分层模型中预定义因子结构重要性加权系数是由多重回归分析得到的最高分是1000分交易条件●您对议价过程的影响力●简单易懂的议价●完成议价过程的速度●最终成交的车架与您的期望相比较●付款方式的选择多书面文件●圆满回答您对购车书面文件相关问题的能力●对所有购车书面文件的解释清晰●完成购车书面文件的容易程度●完成所有购车书面文件的速度贷款过程●贷款服务人员对于贷款的相关问题的解答能力●清楚地解释所有贷款相关的文件●尊重您的隐私。谨慎处理含有您个人资料的文件●您提供贷款所需文件的容易程度●完成贷款流程的速度经销商设施●您和销售人员完成交易的区域或办公室的舒适程度●地理位置便利●营业时间的便利性●产品信息的展示●展厅内车辆陈列有序，方便看车●展厅的外观亲切吸引人●经销商周围的环境●展厅内展示的车辆车型丰富KPI对SSI的影响街头拦访（加油站、公园、商场等地方拦截后，由被访者选择方便的时间和地点面访）J.D.P调研数据采集管控模式第一章、J.D.Power简介第二章、JDPower如何评测客户满意度？第三章、销售服务在行业中的趋势第四章、SSI模型，调研中因子/要素权重的关系第五章、2011年东风悦达起亚SSI表现，重点需要提升的弱项第六章、SSI提升行动—提升销售顾问对专业知识的分析与应用在中国，零售对于品牌成功的重要性SSI得分和忠诚度意向客户忠诚度趋势第一章、J.D.Power简介第二章、JDPower如何评测客户满意度？第三章、销售服务在行业中的趋势第四章、SSI模型，调研中因子/要素权重的关系第五章、2011年东风悦达起亚SSI表现，重点需要提升的弱项第六章、SSI提升行动—提升销售顾问对专业知识的分析与应用东风悦达起亚11年SSI行业调研得分859分，排名第9位；与10年相比，得分提升29分，排名提高2位，进入高满意度区间与10年相比,行业平均得分提高24分SSI得分趋势SSI因子得分对比第一章、J.D.Power简介第二章、JDPower如何评测客户满意度？第三章、销售服务在行业中的趋势第四章、SSI模型，调研中因子/要素权重的关系第五章、2011年东风悦达起亚SSI表现，重点需要提升的弱项第六章、SSI提升行动—提升销售顾问对专业知识的分析与应用KPI（MS神秘顾客暗访）与JDP（CS顾客满意度调研）的不同；第一章、J.D.Power简介第二章、JDPower如何评测客户满意度？第三章、销售服务在行业中的趋势第四章、SSI模型，调研中因子/要素权重的关系第五章、2011年东风悦达起亚SSI表现，重点需要提升的弱项第六章、SSI提升行动—提升销售顾问对专业知识的分析与应用提升销售顾问对专业知识的分析与应用购买意向与需求分析中的四个切入点购买意向与需求分析中的四个切入点购买意向与需求分析中的四个切入点购买意向与需求分析中的四个切入点没有专业知识就不可能有竞品知识销售业绩的三项管理指标达成完美销售的五项条件目录CSI售后服务在行业中的趋势售后服务在行业中的趋势不同市场的CSI因子结构和权重目录CSIJ.D.Power客户满意度理念测评体系中国CSI模型结构KPI对总体满意度的影响50%一汽丰田中国CSI得分趋势目录CSIKPI（MS神秘顾客暗访）与JDP（CSI顾客满意度调研）的不同；目录CSI客户满意度理念与其表现形式客户满意度理念与其表现形式客户满意度理念与其表现形式客户满意度理念与其表现形式第一章、售后服务在行业中的趋势第二章、CSI模型，调研中因子/要素权重的关系第三章、2011年东风悦达起亚CSI表现，重点需要提升的弱