天猫客服培训试题第一篇：天猫客服培训试题客服知识考试试题姓名：一、选择题：（共30分，每题2分）1、淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的？（）A、通过QQ的方式。B、通过邮件的方式。C、通过旺旺的方式。D、通过MSN与客户交流。2、淘宝网不能用哪种方式付款？（）A、支付宝B、网银C、财付通D、信用卡3、客户在订购时发现颜色拍错了，客服和客户交流的时候应该怎么处理？（）A、让其申请退款重拍。B、投诉维权要求退款。C、让淘宝小二介入处理。D、客服在订单备注好通知仓库修改。4、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（）A、直接帮客户修改订单，让客户付款；B、告知客户，商城店铺是不能修改订单价格的，很抱歉只能按原价购买；C、直接不理会客户，爱买不买，客户又不是真正的上帝；D、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改；5、客户拍下订单，几天内不付款会自动关闭交易？（）A、2天B、3天C、4天D、5天6、店铺优惠券在一张订单能使用几张？（）A、1张B、2张C、3张D、4张7、客户拍下宝贝不想要了，在退款时，申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货。客服应该怎么处理？（）A、直接让财务退款；B、联系客户，跟客户交流协商，修改原因以后再提交财务退款；C、威胁客户让其修改退款原因；D、不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理，8、客户在跟客服交流时不肯承担运费，客服应该如何处理？（）A、威胁客户让其承担运费；B、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题；C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作；D、让客户以到付的方式寄回；9、买家申请退货，卖家超过多少天未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程；（）A、3天B、5天C、10天D、15天10、买家申请缺货退款，卖家同意需赔付_____元给买家（）A、赔款30%货款（最高不超500元）B、赔款30%货款C、赔款30%货款（最高不超300元）D、赔款35%货款11、以下哪句回复买家的话语较为得体？（）A、你语文是体育老师教的吗？B、您好，很高兴为您服务，您刚咨询的宝贝我们还有很多货，亲喜欢可以直接拍下即可。C、你到底还要问多少问题，还买不买D、这个问题在宝贝描述上面有哦，亲自己看下吧12、以下哪种属于商家违背承诺？（）A、卖家拒绝履行与其卖家使用啊里旺旺交流时所承诺的物流服务B、商家按买卖双方阿里旺旺约定发货时间发货C、商家提供发票服务D、以上均不是13、商城交易买家多少天内可以发起商品描述不符的投诉？（）A、交易成功7天B、交易成功15天内C、交易成功后3天D、交易成功后5天14、违背商城发票承诺，会被扣积分？（）A、6分B、16分C、12分D、24分15、当严重违规行为扣分达到什么样的程度时，会员会被永久封店。（）A、当扣分达到或超过12分时B、当扣分达到或超过24分时C、当扣分达到或超过48分时D、当扣分达到或超过64分时二、客服判断题（共20分，每题2分）（）1、买家通过QQ跟你联系，最后用支付宝担保交易完成，纠纷可以由聊天记录做凭证。（）2、申请退款的时候不可以申请部分退款。只能是全额退款。（）3、买家买烤箱要求发票抬头开办公用品，客服答应可以。（）4、买家支付货款150元，运费50元，共200元，发票总金额要开200元。（）5、天猫客服不可以单独修改订单销售价，只能修改订单运费。（）6、订单购买运费险，买家退货可获得退回全额运费30元的赔付。（）7、买家购买100元，发票金额可以开200元，只需买家支付部分税收。（）8、买家可以用财付通在淘宝网付款购买商品。（）9、客服可以关闭买家未付款的订单。（）10、买家以七天无理由申请退货，卖家是无法拒绝的。三、问答题（共50分，每题5分）1、买家向商家提出“天猫七天无理由退换货”，所指的7天是从什么时候开始算起的？2、买家：我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像错了。你帮我核对下，旺旺号XXXX，赶紧帮我查下。（你会如何回答）3、如果售后不在线的情况下遇到售后问题时你会怎么处理？4、买家：你们是不是可以一年内只换不修？有问题退回给你们，就换新机给我吗？（你会如何回答）5、买家：延保一年，是不是买了我的保修期就2年，2年内有问题保修找你们都是免费的对吗？6、货物变形，买家同意金额赔付，客服需告知买家下一步操作流程与服务有哪些；（列举1-3点）7、买家：20A跟15L有什么不同呢？8、买家：我们这边到货一般都扔门卫，不当面验货怎么办啊？9、买家：X6跟Z6有什么区别啊，看上去一样啊10、在咨询时很多客户都会问是否能便宜一点；特别