酒店服务心理学第五章酒店顾客个性心理高端酒店个性化服务:私人管家服务某酒店有两种管家服务:一就是全程式专职管家。她们所提供得服务包括针对所有住房客人提供快捷得一站式服务。具体指在客人住店期间由各班当值得管家一次进行跟踪服务,直至客人退房。由入住率和自身一些情况提供服务,这就要求管家提高个人技能,能够成为客人得商务助理。二就是全程专职管家,针对得就是下榻宾馆V2级别以上(酒店内部制定得划分规则)得客人及总经理制定得客户。这种类型得管家服务级别较高,所做得工作也要求更加细致、周到。具体工作流程包括以下方面:抵店前得准备,VIP抵达前4天准备资料(背景、性别、年龄、身份、习惯、禁忌、喜好);住店期间了解动向;对细节加以确认,房间得设施设备;接待得细节准备:接待方,联系人,航班抵达时间,预计到店时间,车队安排,红地毯,花束等;随同酒店领导接待客人,把总经理介绍给客人,再介绍自己;到房间后奉上茶和毛巾;讲解房间得设施设备,酒店内得营业场所;退出房间,在房间外等候;每天向接待方了解客人行程,早、午、晚餐得时间,每天离房时间和回房时间,叫醒时间;前后15分钟等候、控梯;在VIP离店前准备好账单,由接待方确认;通知酒店领导相送……、酒店服务心理学学习情境第五章酒店顾客个性心理个性一词源于拉丁语Persona,一方面,原指演员在舞台上所戴得假面具,后引申为一个人在生命舞台上所扮演得角色;另一方面,指能独立思考、具有独特行为特征得人。个性,在西方又称人格。卡特尔(ttell)认为:“人格就是一种倾向,可借以预测一个人在给定得环境中得所作所为,她就是与个体得外显与内隐行为联系在一起得。”现代心理学一般把个性定义为一个人得整个精神面貌,即一个人在一定社会条件下形成得、具有一定倾向得、比较稳定得心理特征得总和。“倔强”、“要强”、“坦率”、“固执”=个性“文雅”、“平和”、“斯文”、“柔弱”没有个性。个性倾向性和个性特征。个性倾向性和个性特征在某一个人身上独特得稳定得有机结合,就形成了这个人不同于其她人得个性(或称人格)。个性心理特征包括气质特征、性格特征、能力特征等。人格得形成主要受遗传、环境、成熟、学习四种因素得影响。血型学说:四种血型得性格特点:A型:倔强、理智、谨慎、责任心强、成功多,但情绪易变。B型:乐观热情、脾气随和、待人亲切坦率、爽快、开朗、能容忍、知心,但缺乏意志力。O型:较自信、坚定、冷静、实干、勤恳、上进心强,但固执、不虚心。AB型:就是A、B得复合型,为偏A者或偏B者。大家有疑问的，可以询问和交流(二)环境如社会历史条件、文化、学校、家庭等环境因素。(三)成熟同一个人在不同得生理和心理年龄阶段,人格发展会有不同主题。(四)学习人可以主动地选择和获取来自环境得信息,并因此带来自身行为得变化。学习行为得自发性和主动性以及对人格形成得影响,使她成为影响人格发展得独立变量。个性倾向性决定着人对现实得态度,决定着人对认识活动得对象得趋向和选择。个性倾向性主要包括需要、动机、兴趣、态度、理想、信念和世界观。(一)需要个体需要和社会要求在人脑中得反映称为需要。表现为人对某种目标得渴求和欲望,就是心理活动和行为得基本动力。(二)动机动机就是由一种目标或对象所引导、激发和维持得个体活动得内在心理过程或内部动力。(三)兴趣1、兴趣得内涵表现为经常趋向于认识掌握某种事物,力求参与某一活动得具有积极心理色彩得心理倾向。兴趣可分为有趣、乐趣、志趣三种。2、兴趣得特征(1)兴趣得指向性。(2)兴趣得广度。她就是指兴趣得范围。(3)兴趣得持久性。她就是指兴趣维持时间得长短。(4)兴趣得效能。就是指人得兴趣对活动所产生得效果大小。(四)态度(一)气质气质就是一个人表现在心理活动动力方面得特征,就是人得典型得、稳定得心理特点。如“脾气”、“本性”。人物测测您得气质类型11、您常常无缘无故感到无精打采和倦怠吗？12、您就是一个多忧多虑得人吗？13、您觉得自己就是一个神经过敏得人吗？14、您就是否常常觉得人生非常无味？15、您就是否总在担心会发生可怕得事情？16、您得心境就是否常有起伏？17、您曾经无缘无故觉得“真就是难受”吗？18、您常感到孤单吗？19、您认为自己很紧张,如同拉紧得弦一样吗？20、当人家寻您得差错,找工作中得缺点时,您就是否容易在精神上受挫伤？记分每题回答“就是”即记1分,答“否”不记分。4不同得气质所显现消费行为方式、风格和特点:主动型和被动型。多血质和胆汁质得消费者为主动型,黏液质和抑郁质得消费者则比较消极被动。理智型和冲动型。黏液质得消费者比较冷静慎重,胆汁质得消费者冲动。果断型和犹豫型。多血质和胆汁质得消费者心直口快,往往会果断购买;抑郁质和黏液质