酒店服务心理学酒店顾客(gùkè)投诉心理及售后服务客人坚持要酒店老板出面对话，领班的答复是“老板不在”。（僵持了一会儿）领班提高了嗓门，说：“我的权限是换个菜或免这个(zhège)菜的菜金，你们看着办吧。”（又拖延了十来分钟）客人提出只付酒水钱、不付菜金的方案，并指出他们身为企业管理者，不会有意为难，而是对酒店的管理失误的惩戒，以避免出现更为严重的失误。（时间到了下午两点多）客人实在忍无可忍，收拾东西要离开酒店。等电梯时，另一主管模样的人用对讲机说道：“都到楼下，他们要走。”客人已经进入电梯时，主管快速跑过来拦住客人，说：“我们免菜金，但酒水钱请您们付了。”埋单后到酒店门口，几个保安正严阵以待，好像还没收到撤离的指令。旅游(lǚyóu)心理学学习情境第八章酒店(jiǔdiàn)顾客投诉心理及售后服务思考(sīkǎo)一、客人对服务不满意后的表现1、忍气吞声，容忍之。2、私下活动不再光临负面宣传。3、采取公开行动抱怨、批评(pīpíng)、指责索赔、折扣诉讼失望(shīwàng)非典型投诉(tóusù)典型投拆一位正在结账的客人为等了20分钟仍不见账单而大发雷霆，前台经理出面反复道歉，仍然无效。客人坚持要见总经理，否则，将状告到政府(zhèngfǔ)有关部门。5分钟后，总经理亲自接待了客人，向客人表示歉意并答应了客人的一些要求，事态得以平息。这是一起典型的投诉案例。非典型投诉1237房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲：“小姐，今天的菜挺好，就是餐厅温度高了些。”这位客人的上述讲话不大像是告状，但我们仍然应该把它视为投诉。因为客人毕竟向我们传达了一种批评的信息。尽管他可能是随口而说，且并无怒气。次日，当他又一次来到餐厅时，经理走上前来对他说：“先生，我们已把您对温度的意见转达给了工程部，他们及时处理过了，您觉得今天的温度怎么样？”尽管客人只是说了声“谢谢，很好”，但他对这家饭店的信心已大为提高。如果饭店在其他方面没有大的赞美的话，这位客人算是留住(liúzhù)了。然而，在当今饭店业，更大的一种可能性是：客人又一次来到餐厅，包括温度在内的一切都是老样子，也没人向他解释什么。餐厅的员工们不记得他昨天说了什么，即使记得也不会认为那是在投诉，因为他没有发脾气，也没要找经理，只不过随口说说，况且他还夸过餐厅的菜不错呢。建设性建设性投诉建设性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。某先生是这家饭店的长住客人，这天早上他离开房间时，同往常一样，还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天就要从国外来看他了。他夫人以前曾住过这家饭店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地(cǐdì)，大多都被推荐到这里来。先生说，她夫人觉得唯一希望的是，饭店的员工能叫出她的名字，而不仅仅是夫人或太太，因为她的先生是饭店的长住客人，这样她会觉得更有面子。批评性投诉批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对象，不一定要对方做出什么承诺。Z先生也是饭店的熟客，他每次入住后，饭店的公共关系部经理都要前去问候。大家都知道Z先生极好面子，总爱当着他朋友的面来批评饭店，以自显尊贵。果然(guǒrán)，这次当公关经理登门拜访时，发现Z先生与他的几位朋友在一起，Z先生的话匣子也就打开了：“我早就说过，我不喜欢房间里放什么水果之类的东西，可这次又放上了。还有，我已经是第12次住你们饭店了，前台居然不让我在房间check-in，我知道，你们现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。”控告性投诉控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店，并且客人与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。C先生就是这样一位老客户。一天，他和往常一样，因商务出差，来到了X饭店。如果是平时，C先生很快就能住进客房。但是，正在饭店召开的一场大型会议使得C先生不能马上进房，服务员告诉他，到晚上9点可将房间安排好。C先生只好到店外的一家餐厅去用餐。由于携带手提包不方便，他顺便来到前台，没有指定哪一位服务员，和往常一样，随随便便地说把手提包寄存在他们那里，10点以前来取，请他们予以关照。当然(dāngrán)，没有拿收条或牌号之类的凭证。当C先生在10点前回到饭店吩咐服务员到大堂帮他取回手提包时，大堂经理却说找不到，并问C先生的存牌号是多少？C先生讲，同平时一样，他没拿什么存牌。第二天，尽管饭店竭尽全力，却仍未找到。于是，C先生突然翻脸，声称包内有重要文件和很多现金，他要求饭店处理有关人员，并赔偿他的损失。不投诉(tóusù)并非客人满意投诉(tóusù)的客人并非