第页共NUMPAGES11页重庆梦工场乳制品有限公司渝光（集团）乳业发[2009]号《客服投诉处理管理办法》第一条目的为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制修订本办法。第二条定义：所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务工作不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。(以下简称“客户投诉”)第三条客诉分类根据客户投诉异常原因的不同区分为：（一）非质量异常客诉:服务投诉、货物短装或错装引起的客诉问题、由于销售政策引发的客诉等。（二）质量异常客诉：酸包、胀包、苦包、漏包、臭包、少量等客诉总题。（三）重大投诉：1、同批次单品在7天内被投诉达10起以上；2、从接到投诉之日起超过五天以上未解决的投诉；3、与投诉方商定最终赔偿金额在500元以上的；4、工商、质检等政府管理部门介入；5、投诉方（产品消费者）产生健康变化并进行医疗检查（费用100元以上）；6、媒体介入；7、重点客户（直供大客户或是大型渠道合作商）投诉等。第四条处理投诉的原则：坚持“分级负责，归口办理”和“逐级处理”的原则。第五条职责（一）客服部门：（客诉主要负责部门）1、行政人事部作为公司顾客投诉的主要负责部门，应及时、冷静、高效、负责地对顾客投诉进行处理，并做好协调沟通工作；2、负责客服电话（89077078、13627650583）接听；3、负责做好客诉信息的登记汇总工作。客诉信息包括：投诉人姓名、（工作单位）、联系方式、地址、购货单位、产品名称、购货数量、购货日期、产品批次、投诉问题等；4、对于典型、重大质量投诉事件，客服负责人接到投诉后及时通过电话通报品控负责人；对于重大投诉事件，客服负责人接到投诉后即时了解情况立即电话汇报分管领导。5、对于重大投诉事件，接到投诉后，直接处理人与负责客服工作的部门经理要第一时间以电话、面谈的方式向公司相关领导汇报（总经理、公关工作分管领导、客服工作分管领导、销售工作分管领导），并及时汇报处理进程与最终结果。5、顾客投诉的信息反馈：（1）每周一，客服员及时将上周顾客投诉反映的产品质量问题的处理汇总表，以OA形式发给客服负责人，经审核后及时以OA形式发给生产系统品控部负责人及相关负责人；（2）每月第一个工作日，客服员及时将上月顾客投诉反映的产品质量问题处理汇总表以OA形式发给客服负责人，经审核后及时以OA形式发给销售部负责人和分管领导、生产系统品控部负责人和生产负责人；5、对于典型、重大质量投诉事件，客服负责人接到投诉后及时通过电话通报品控负责人；对于重大投诉事件，客服负责人接到投诉后即时了解情况立即电话汇报分管领导。（二）销售渠道：（客诉第一经办部门）1、销售一线人员作为第一经办人，负责在第一时间安抚顾客，在权限范围内处理客诉，避免事态升级。2、负责在处理客诉的时候（质量投诉），须第一时间将客诉信息反馈给客服部门，由客服员作好信息记录；第六条处理程序客户投诉处理流程，如下表。产品质量问题引起的客诉处理定义由于产品质量问题造成的客诉受理条件1、需经过一线销售人员或客服人员的品质判断，如属我司产品质量问题，予以受理，否则不予受理。最终判定结果以乳业公司品管意见为准，最终解释归梦工场销售公司客服部；2、问题产品不得超过保质期，超时不予受理。费用结算1、因销售公司原因引起的费用由销售公司承担;2、因生产原因引起的费用由生产部门承担。流程客服将小票及问题奶带回公司超出权限范围的向公司领导请示汇报客服人员重要投诉的现场处理1、1：10以内的赔付（≤50元）顾客投诉→向顾客致歉、进行安抚→耐心倾听→帮助投诉人分析出问题的可能性→征求投诉人解决意见→告诉顾客公司解决问题的原则及方案（1赔1）→有异议，如果不能达成一致意见，请致电客服人员89077078→投诉处理结束后感谢顾客提出的宝贵意见，并道别.滞销问题引起的退换货定义由于产品滞销从而引发的退换货问题。受理条件1、产品进货时间不少于4个月；2、滞销品属2004年及2005年齐心报价单内商品；3、滞销品最小包装单位为最小未拆封内盒；4、滞销品不影响二次销售；5、滞销品应不是促销商品、订制品和特别约定商品；6、滞销品的退换货数量必须以我司确认的为准；7、滞销品必须在经销商提供的库存资料上有连续的体现；8、回总部的货物，必须有经过分支机构和总部审批的《客诉及退换货申请表》和《退换货申请明细表》，退回分支机构的货物由分支机构负责人审批；9、退换的货物须经过我司人员的品质鉴定10、退回的货物必须与我司批复的内容退货一致11