铁力市农村信用合作联社声誉风险管理办法第一章总则第一条为有效防范铁力市农村信用合作联社（以下简称“本社”）声誉风险，进一步完善全面风险管理体系，提升本社形象，保证本社各项业务的可持续发展，根据中国银行业监督管理委员会发布的《商业银行声誉风险管理指引》并结合《本社章程》及自身实际、制定本政策。第二条本办法所指声誉风险是指由商业银行经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行负面评价的风险。声誉事件是指引发商业银行声誉风险的相关行为或事件。重大声誉事件是指造成银行业重大损失、市场大幅波动、引发系统性风险或影响社会经济秩序稳定的声誉事件。第三条声誉风险管理是指识别、监测和控制声誉风险和应对所有声誉事件的全过程。第四条声誉风险的管理原则是：全员有责、动态预防、及时报告、审慎管理。第五条本社声誉风险管理政策的取向是：主动防范。即通过积极主动的预防，采取有效管理措施，将利益相关方对本社的负面评价降低到最低程度，最大程度地减少对社会公众造成的损失和负面影响。第六条本社声誉风险管理的目标是通过建立积极、合理、有效的声誉风险管理机制，实现对声誉风险的识别、监测、控制和化解，以建立和维护本社的良好形象，推动本社持续、稳健、健康的发展。第七条本社通过建立科学的声誉风险管理组织架构，划分明确的声誉风险管理职责、制定相适应的声誉风险管理程序、制度和方法，强化考核监督，持续推动声誉风险管理工作的开展。第二章声誉风险的组织架构和职责第八条本社建立与声誉风险特点相适应的组织架构，包括理事会、风险管理委员会、高级管理层。第九条理事会承担声誉风险管理的最终职责。具体包括：（一）制定与本社战略目标一致且适用于全辖的声誉风险管理政策和风险管理机制，建立并完善全社声誉风险管理体系；（二）对重大声誉风险事件按照适时适度、公开透明、有序开放、有效管理的原则对外发布相关信息；（三）培育全社声誉风险管理文化，树立员工声誉风险意识；（四）督促检查高级管理层有关声誉风险管理的职责、权限和报告路径，确保其采取必要措施，持续、有效监测、控制和报告声誉风险，及时应对声誉事件；（五）授权并听取风险管理委员会开展声誉风险管理的相关工作；（六）法律、法规规定的其他职责。第十条高级管理层负责声誉风险的具体管理工作，应履行以下职责：（一）建立和制定适用于全社的声誉风险管理具体办法、制度和要求，重要的声誉风险办法和制度提请风险管理委员会审批；（二）明确本社各部门在声誉风险管理中的职责，确保其执行声誉风险管理制度和措施；（三）积极稳妥应对声誉事件，其中对重大声誉事件，相关处置措施应及时向风险管理委员会报告；（四）确保本社制定相应培训计划，使全社员工接受相关领域知识培训，知悉声誉风险管理的重要性，主动维护本社的良好声誉；（五）法律、法规规定的其他职责。第三章声誉风险管理的内容第十一条本社建立和制定适用于全辖的声誉风险管理机制、办法、相关制度和要求，其内容包括：（一）声誉风险排查，定期分析声誉风险和声誉事件的发生因素和传导途径；（二）声誉事件分类分级管理，明确管理权限、职责和报告路径；（三）建立包括声誉风险在内的金融风险应急处理方案和制度，对声誉事件实行应急处置，对可能发生的各类声誉事件进行情景分析，制定预案，开展演练；（四）妥善处理客户投诉,从维护客户关系、履行告知义务、解决客户问题、确保客户合法权益、提升客户满意度等方面实施监督和评估；建立有效的信访机制，保持信访工作稳定；与投资者保持良好的沟通，融洽与投资者的关系；（五）信息发布和新闻工作归口管理，建立信息披露管理制度，及时准确地向公众发布信息，主动接受舆论监督，为正常的新闻采访活动提供便利和必要保障；（六）舆情信息研究，实时关注舆情信息，及时澄清虚假信息或不完整信息；（七）声誉风险管理内部培训和奖惩；（八）声誉风险信息管理，记录、存储与声誉风险管理相关的数据和信息；（九）声誉风险管理后评价，对声誉事件应对措施的有效性及时进行评估。第十二条本社应积极稳妥应对声誉事件，其中，对重大声誉事件，相关处置措施至少应包括：（一）在重大声誉事件或可能引发重大声誉事件的行为和事件发生后，及时启动应急预案，拟定应对措施；（二）指定高级管理人员，建立专门团队，明确处置权限和职责；（三）实时关注分析舆情，动态调整应对方案；（四）建立内部通报机制，实时通报事件进展及处置情况；（五）重大声誉事件发生后12小时内向银监会或其派出机构报告有关情况；（六）及时向其他相关部门报告；（七）及时向银监会或其派出机构递交处置及评估报告。第四章声誉风险管理的程序第十三条理事会监控全社声誉风险管理的总体状况和有效性，承担声誉风险管理的最终责任。第十四条高级管理层每半年向风险管理委