总23卷第12期西南民族学院学报#哲学社会科学版Vol.23No.122002年12月JournalofSouthwestUniversityforNationalities.PhilosophyandSocialSciencesDec.2002论导游服务与导游报酬刘蓬春(四川师范大学旅游学院,四川成都610068)摘要:导游服务质量是近年旅游行业关注的焦点。本文通过对导游服务内容的复杂性、全面性和多样性、导游服务对导游知识和技能要求的全面性、导游服务质量对旅游相关行业的依赖性、服务质量标准的双重性、双重标准之间的差异性以及导游服务报酬的不合法性和不稳定性、服务报酬与服务质量的背离性的分析,揭示了旅游立法对于保护导游合法权益和约束导游收取回扣方面的盲点,导致了旅游市场低价倾销、无序竞争的愈演愈烈,从而说明了法制建设对于旅游市场健康发展的重要性。关键词:导游服务;服务内容;服务技能;服务质量;服务报酬中图分类号:F592文献标识码:A文章编号:1004)3926(2002)12)0202)03我国旅游业既是改革开放最早的行业,也是产业规模发因为文化传统和旅游业兴起的历史背景的不同,西方旅展最快、产值提高幅度最大却至今仍只有行业法规而无专门游业重视的是宾馆饭店,酒店业的服务是旅游业服务质量水法律的行业。这与旅游业的迅猛发展不相适应,也使旅游企平的标志,而导游则是一个很自由的职业,没有受到业界太业和旅游从业人员的合法权益难以得到承认和保障。近年多的关注。我国则不同,因为旅行社是旅游产品推销商,既问题十分突出的是对导游的投诉率的增加。旅行社的低价是客源组织者,又是旅游活动的组织者,而导游则是整个旅倾销和恶性竞争不仅扰乱了旅游市场,而且导致了旅游资源游活动食、宿、行、游、购、娱全方位服务的服务员,是实现旅的浪费,为旅游业的长期发展埋下了极大的隐患。为什么中游服务质量的关键人物。导游的工作起到了串联旅游行业国的导游是旅游业服务质量的关键人物呢?对导游的投诉和旅游相关行业的作用,其重要性是其它国家所不能比拟主要集中在哪些方面,在这些投诉的问题背后究竟有哪些不的。我国酒店业服务水平从一开始就与世界发达国家接轨,为人知的背景和隐情?导游究竟是一种什么性质的工作,他饭店业的服务不像导游的服务那样贯穿旅游全程和游览活们的工作具有哪些特点?导游方面的法规有哪些盲点和不动的各个方面,饭店业的服务很大程度上要依赖良好的设足?这些都是急待解决的问题。本文试就以上这一系列问备,不像导游的服务主要是靠导游个人的文化知识、讲解技题进行分析,以期对我国导游工作的性质予以揭示和说明,巧、服务技能和人格魅力。所以,虽然饭店业的从业人员总为正在进行的旅游立法提出有益的参考和建议。本文所探体水平并不比导游人员高,但由于其行业规范较为成熟,工讨的主要是对旅游活动影响较大、工作地点分散、由旅行社作地点固定,其规范化服务得到了认真切实的落实,所以,饭派出的全陪导游和地陪导游,不包括景点导游。店业与游客的矛盾不突出,游客对饭店业的投诉率很低,而一、导游在旅游服务中身份的特殊性对导游的投诉则很多。其原因在于:(1)导游文化素质普遍1、导游是旅游活动的总服务员和旅游活动地区的形象偏低。虽然在我国要取得导游证必须通过国家规定的资格代表。考试,但对文化水平的要求不高,只要求中等文化水平即可。外国有专门的旅游经销商,中国则由旅行社充当,通常我国是五千年文明古国,人文旅游资源丰富,旅游景区文化情况下,导游也就成了旅行社的全面代表。导游是贯穿游客含量很高,中等文化事实上很难适应导游讲解工作,领取了旅游活动始终的服务员,是一个地区的旅游产品、服务质量、导游证却无团可带的人并不在少数。很多人都需要一段时民俗文化和民族风采的集中体现。人们通常是通过一个导间的充实学习。(2)导游的应变能力和协调能力差。导游员游的服务来了解一个旅行社、一个景点、一个城市、乃至一个不仅仅是讲解员,在导游员担任的诸多工作任务中,比讲解民族和一个国家的。从某种意义上讲,导游就是一个景点、更为重要的是协调旅游经销商与游客及旅游相关部门之间一个城市、一个国家和民族的形象代表。的关系,尤其在现时情况下,旅游市场和旅游相关行业各自2、导游是旅游服务质量高低的关键人物。独立,互不统属,对导游的应变能力和协调能力的要求有时收稿日期:2002-12-02作者简介:刘蓬春,四川师范大学旅游学院教师。第12期刘蓬春论导游服务与导游报酬203甚至超过了对讲解能力的要求。从对导游的投诉来看,其中充分体现了中国国情和社会主义精神文明建设的特点。有一部分就是因为导游对旅游活动中的意外情况和与旅游三、导游服务对导游员知识、技能和体能的全面要求相关行业的