主讲李凯旋第五章导游服务技能案例分析教学内容：第一节导游人员的带团技能第二节导游人员的语言技能第三节导游人员的讲解技能第四节旅游产品促销和购物促销技能第五节医疗急救技能第一节导游人员的带团技能一、树立良好的导游人员形象一、树立良好的导游人员形象二、导游服务集体的协作共事二、导游服务集体的协作共事三、地陪与全陪、领队关系的协调与合作四、导游人员与司机及其他旅游接待单位的协调与合作五、营造导游人员与旅游团成员的和谐关系六、善于把握旅游活动节奏（二）各旅游城市旅游活动节奏的把握七、善于激发旅游者兴趣八、人性化服务九、导游人员上团初期的自我调节第二节导游人员的语言技能第二节导游人员的语言技能第二节导游人员的语言技能一、导游语言的运用原则一、导游语言的运用原则二、导游语言的美学特征三、导游语言的表达形式四、幽默在导游过程中的作用第三节导游人员的讲解技能第三节导游人员的讲解技能第三节导游人员的讲解技能第四节旅游产品促销和购物促销技能第四节旅游产品促销和购物促销技能第四节旅游产品促销和购物促销技能第四节旅游产品促销和购物促销技能第五节医疗急救技能谢谢！图表1：善于把握全程旅游活动的节奏图表2：东、西方旅游者的导游节奏对比图表3：不同性别、年龄、文化层次旅游者的导游节奏图表3：不同性别、年龄、文化层次旅游者的导游节奏图表4：不同个性心理特征旅游者的导游节奏图表4：不同个性心理特征旅游者的导游节奏独白式——是一种导游员讲旅游者听的单向语言传递方式，在导游讲解过程中，使用最为普遍。它的特点是目的性强，对象明确，表达充分。如致欢迎词，独白式的讲解等。对话式——是一种导游员和旅游者之间的双向语言传递方式，是导游员与一个或数个旅游者之间的交谈，可以是问答，也可以是商讨。它的特点是依赖性强，反馈及时。不良口语习惯逻辑性出碑亭，迎面的石阶层层叠叠。南京人常说中山陵的台阶像是卢沟桥的狮子———数不清。所以来这儿浏览的客人常常要问：中山陵究竟有多少级台阶呢？各位朋友，大家不妨也数数看，怎么样？现场操作提示语——就是附着在导游词中的具有指示作用或指导导游人员现场操作作用的说明用语。现场的提出疑问——就是根据旅游者思路的设问和直接提向旅游者的设问。主要表达方式是：“来到（讲到）这里，大家要能会问……”“……大家一定会产生这样的疑问……”“刚才有位朋友问……”“这位朋友问……”等等，态势语——是以人的表情、姿态和动作等来表示一定语义、进行信息传递的一种伴随性无声语言。又称为体态语言或人本语言。——是通过眉、目、鼻、口的动作而引起面部肌肉的舒张和收缩来表现思想情感。如：微笑语、目光语姿态语动作语从众行为对不从众行为采取的办法：1.纯属旅游者间的矛盾导游员不宜介入，可通过领队出面调解