会计学【案例(ànlì)透视】一次，一位日本客人投诉住在隔壁的法国客人，因为该法国客人晚上喜欢把音响开得很响，影响了这位日本客人的正常(zhèngcháng)休息，日本客人提出要退房。酒店负责人果断地决定，派法国实习生去处理此事实习生在与法国客人的协商中，巧妙地采用了中国的“苦肉计”，使得法国客人诚恳地接受了酒店方面的意见。法国实习生出色的工作表现赢得了中方员工的赞扬。详解(xiánɡjiě)详解(xiánɡjiě)第一节酒店公寓(gōngyù)概述第一节酒店公寓(gōngyù)概述第一节酒店(jiǔdiàn)公寓概述2.酒店公寓的服务（1）服务的基本内容(nèiróng)①客户服务：内容(nèiróng)包括长包租赁客户服务，散客租赁服务；②前厅服务：内容(nèiróng)包括前厅接待服务，前厅保安服务，前厅保洁服务，行李接运服务，商务处理服务；③客房服务：内容(nèiróng)包括客房保安服务，客房保洁服务，客户礼仪服务；④保安服务：客户人身安全，酒店公寓内外环境安全服务：⑤保洁保绿服务：保持客房、公寓内外清洁、环境优美、绿化生长良好。客房室内摆绿，大堂摆绿；⑥设备维保服务：保持设备设施运行正常，具体维护保养按专业服务管理的要求进行；⑦康乐服务：内容包括健身服务、棋牌服务、酒吧服务、室内游泳池服务，乒乓室服务等；⑧延伸服务：内容包括会务服务、餐饮服务、洗涤服务、美发服务、特约服务等。（2）服务的基本要求酒店公寓服务基本要求包括两个方面。一是硬件（建筑物、设备设施）的服务功能保持优良、完整、幽雅，设备设施运行正常可靠，满足客户对居住环境的需求：二是软件服务（员工(yuángōng)服务理念、技能），从总经理到每个员工(yuángōng)都保持对客户“让您更满意”的服务，体现酒店公寓是客户“温馨的家”，使入住客户充分感受温馨、舒适、高雅、便捷、满意。3.酒店公寓的服务质量酒店公寓的服务质量与酒店的服务质量在要求上仍有区别(qūbié)。区别(qūbié)一：服务质量根据合同要求确定。如合同可定每周服务一次或每两个月服务一次，有的客户自己有保姆或家属，不需要服务员进出客房，此时酒店公寓的服务仅限于设施、设备的维护。区别(qūbié)二:服务的个性化要求更多，家政化特点更为明显。4.酒店公寓的服务形象酒店公寓的服务形象突出的一点是“温馨的家”。因此，酒店公寓的CI策划应始终围绕“家”的个性特点。（1）服务形象（2）环境形象（3）企业形象（4）员工形象第一节酒店公寓(gōngyù)概述6.带好手套和干净的软纸小心提取，放入干净的塑料袋或纸盒内，以供技术鉴定用；7.搜取客人物品做鉴定时，征得客人同意；8.按程序记录以下情况：失主姓名、年龄、性别、国籍、职务、旅行目的，抵、离店日期和具体时间，离店去向等；9.按程序记录丢失物品名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无上保险等；10.按程序对现场进行仔细检查；11.按程序对案件进行调查和处理，摸排出重点人，对案发时当班服务员逐一谈话，详细准确地了解(liǎojiě)事件的每个细节：12.调查处理时，注意摆事实，讲道理，重论据，严格遵守政策；13.将案情和意见及时向上级报告，待批准后进行处理。第二节酒店公寓物业(wùyè)的服务与经营第二节酒店(jiǔdiàn)公寓物业的服务与经营2.销售期酒店公寓提供服务程序是：（1）应接与行李服务；（2）入住登记、分房、确定房价、调整客房状况和建立客户账户；（3）问讯服务、邮件服务、电话总机服务、礼仪服务等；（4）定期上门访客，征询客户意见、建议，并有反馈。做好征询资料(zīliào)收集、分析。3.售后期其服务包括：（1）准备客户结账单、核对账目、结账、转账。（2）行李服务、送别客户；（3）调整客房状况、建立客史档案。第二节酒店(jiǔdiàn)公寓物业的服务与经营2.问询服务的信息内容及要求根据其内容归纳为如下几个方面：（1）本酒店公寓自身方面的信息（2）交通方面的信息（3）本地主要娱乐、购物、体育及观光场所的信息（4）本地科学、教育、文化设施方面的信息（5）天气、日期(rìqī)、时差方面的信息（6）其他才面的信息3.客户留言与访客登记服务（1）访客留言（2）客户留言4.前厅保安服务（1）着装(zhezhuānɡ)整洁、仪表仪容规范大方。（2）主动为客户接车，开启车门；客户有行李，主动帮助搬运至大堂。（3）立岗时注视大堂内外环境，遇到客户问讯热情解答、指点。（4）遇到治安应急状态应熟练地按治安应急预案第一时间介入服务，特殊情况下应保持现场，迅速通过对讲机报告主管处理。5.行李接送服务行李服务工作由前厅接待专设的行李员承担，行李服务人员应观