服务顾问问诊技巧课程目的1、提升服务顾问问诊技巧2、通过问诊培训后能清楚理解顾客抱怨，提升服务顾问理解客户需求的能力3、能清楚且有效地在记录车辆故障现象，以便维修人员判断故障，提升一次修复率4、掌握常见故障的故障现象及问诊方法并在工作中运用这些技巧课程对象甘肃万华------服务顾问导学目录第一章：问诊工作的重要性问诊工作内容倾听顾客诉愿，能清楚理解顾客诉愿，使用正确的问诊技巧实施问诊工作确认顾客诉愿相关的车辆故障内容，将车辆故障清楚且有效的记录于维修委托书上，以便维修人员掌握故障现象确认是否为返修车，填写返修车辆委托书问诊工作对维修派工的作用：依故障困难度加上人员能力决定从事维修的维修工依故障种类加上人员能力决定从事维修的维修工依人员工作量决定从事维修的维修工依是否为返修车决定处理方式和流程问诊对车辆返修的作用：于车辆第一次进厂即能以专业的问诊，正确引导维修工的维修方向，以有效解决顾客诉愿与需求，防止再次返修的机会若为返修，可以判断是否为同一原因造成的故障现象再现若为返修，决定是否反应给服务经理予以特别处理若为返修，可给予适当的真实一刻，于第一时间先缓和顾客抱怨的程度问诊对维修工作的作用：正确引导维修工的维修方向，掌握一次修好的基础关键使维修工理解顾客所诉愿的车辆故障情形掌握质检时所需确认的要领导学目录测验：（阐述问诊的重要性和技巧测试）选择三个学员给学员一一个物品学员二通过提问引导学员一描述物品的特征并做记录学员三根据学员二的描述猜物品第二章：服务顾问问诊方法及技巧第二章：服务顾问问诊方法及技巧第二章：服务顾问问诊方法及技巧第二章：服务顾问问诊方法及技巧问诊的技巧开放性的问题（没有固定答案）：通过（5W1H）获得信息问诊的技巧封闭性的问题（答案只有一个：是或不是）：用于总结并向客户印证；例如：一个客户抱怨车辆左前部有异响。你可以通过开放性的提问，引导客户提供所需的信息，比如：问：“您的车辆的声音具体是哪个部位发出的？”答：“好像是左前部车轮附近。”问：“是什么路面下响？”答：“在平路和颠簸的路面都会响。”问：“什么时候响？”答：“在转弯和原地打方向时响的厉害。”当你收集到有用的信息后，可以用封闭性的问题进行总结，例如：“您是说您的车在平路或者颠簸的路面，转弯或者原地打方向时左前车轮附近响，对吧？”答：“是这样的。”结论：“根据您的描述，我判断可能是左前外球笼有问题，我们可以先试试车，检查一下外球笼。”测试：每组根据自己工作总遇到的一个故障，按照5W1H的方式，利用开放式和封闭式问题的方法写一个问诊过程。第二章：服务顾问问诊方法及技巧导学目录汽车结构与组成动力系统-发动机第三章：问诊过程具备的专业知识第三章：问诊过程具备的专业知识第三章：问诊过程具备的专业知识第三章：问诊过程具备的专业知识第三章：问诊过程具备的专业知识制动系统行走系统：由车架、车桥、车轮和悬架组成转向系统舒适性系统：空调系统：导学目录动力系统-发动机常见故障：发动机故障问诊要点（1）：发动机故障问诊要点（2）：问诊示例1：发动机抖动（工作不稳）故障出现的频率（偶尔出现还是一只存在）：例：这种现象是一直都有还是偶尔出现呢？故障出现的发动机状况（怠速下、温度、转速、运动还是静止）例：这种现象什么时候出现？（适当的引导：怠速时、中速、高速、低速运转时或具体的转速、急加速、收油门时等？）这种现象出现时车速是多少？（适当的引导：静止、高速、中速、低速行驶或具体速度）这种现象出现时发动机温度是多少？（提醒客户水温表的指示：高、底或具体温度？）这种故障现象在几挡时出现？（1、2、3、4、5、R、N、P或所有挡位？）定期保养情况：您上次是什么时候、在哪里、进行的什么保养？使用的油品：您经常到什么地方加油，加多少号的汽油？（引导：国营、民营、私营\中石油、中石化加油站？）其他：故障出现时是否伴随有故障警告灯亮？是什么样的警告灯？问诊示例2：发动机异响故障出现的频率（偶尔出现还是一只存在）：例：这种现象是一直都有还是偶尔出现呢？故障出现的发动机状况（怠速下、温度、转速、运动还是静止，与）定期保养情况：使用的油品：异响出现的部位：异响出现在什么地方？（发动机前部、中部、下部、后部）对现象的详细描述？您能详细描述一下是什么样的声音吗？（适当的引导：隆隆声、滴答声、沉闷的金属声、磨碎声、嘶嘶声、敲击声、咯咯声、辘辘声、吱吱声、长而尖的声音、啸叫声等）发出的声音是连续的还是断续的？是有规律的还是无规律的？问诊示例3：机油消耗高您是什么时候发现机油亏的？（时间或里程）现在的机油油位是多少？（油尺标记下限还是低于下限、低多少？）机油警报灯是否亮过？您上次加满油至