长安汽车经销商运营管理标准手册共八册·第六册客户关系管理目录TOC\o"1-2"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc170727377"前言PAGEREF_Toc170727377\h1HYPERLINK\l"_Toc170727378"一、客户满意度管理PAGEREF_Toc170727378\h2HYPERLINK\l"_Toc170727379"1.1客户满意度PAGEREF_Toc170727379\h2HYPERLINK\l"_Toc170727380"1.2内部调查方法PAGEREF_Toc170727380\h2HYPERLINK\l"_Toc170727381"1.3外部调查方法PAGEREF_Toc170727381\h4HYPERLINK\l"_Toc170727382"1.4客户满意度管理PAGEREF_Toc170727382\h6HYPERLINK\l"_Toc170727383"二、客户回访管理PAGEREF_Toc170727383\h7HYPERLINK\l"_Toc170727384"2.1客户销售回访PAGEREF_Toc170727384\h7HYPERLINK\l"_Toc170727385"2.2客户维修回访PAGEREF_Toc170727385\h9HYPERLINK\l"_Toc170727386"2.3客户投诉管理PAGEREF_Toc170727386\h13HYPERLINK\l"_Toc170727387"三、客户关怀PAGEREF_Toc170727387\h18HYPERLINK\l"_Toc170727388"3.1客户关怀方式PAGEREF_Toc170727388\h18HYPERLINK\l"_Toc170727389"3.2客户关怀内容PAGEREF_Toc170727389\h18HYPERLINK\l"_Toc170727390"四、客户档案管理PAGEREF_Toc170727390\h19HYPERLINK\l"_Toc170727391"4.1数据库建立标准程序PAGEREF_Toc170727391\h19HYPERLINK\l"_Toc170727392"4.2建立客户资料的原则PAGEREF_Toc170727392\h20HYPERLINK\l"_Toc170727393"4.3科学分类与建档PAGEREF_Toc170727393\h20来自中国最大的资料库下载HYPERLINK\l"_Toc170727394"五、附件PAGEREF_Toc170727394\h21HYPERLINK\l"_Toc170727395"附件1：一般用户销售回访模板PAGEREF_Toc170727395\h21HYPERLINK\l"_Toc170727396"附件2：用户维修回访记录表PAGEREF_Toc170727396\h22HYPERLINK\l"_Toc170727397"附件3：新购车用户回访记录统计表PAGEREF_Toc170727397\h23HYPERLINK\l"_Toc170727398"附件4：维修用户回访记录统计表PAGEREF_Toc170727398\h24HYPERLINK\l"_Toc170727399"附件5：客户中心回访程序管理表PAGEREF_Toc170727399\h25HYPERLINK\l"_Toc170727400"附件6：客户投诉记录表PAGEREF_Toc170727400\h26HYPERLINK\l"_Toc170727401"附件7：月份客户投诉处理统计月报表PAGEREF_Toc170727401\h27HYPERLINK\l"_Toc170727402"附件8：重大投诉事件处理报告PAGEREF_Toc170727402\h28HYPERLINK\l"_Toc170727403"附件9：经销商客户关系中心__月报表PAGEREF_Toc170727403\h29目录前言一、客户满意度管理1.1客户满意度1.2内部调查方法1.3外部调查方法1.4客户满意度管理二、客户回访管理2.1客户销售回访2.2客户维修回访2.3