客诉处理提高篇课程总括为何会产生客诉？投诉的目的是什么？谈谈遇到客诉的心态？主要内容一、客诉认识的重要性客诉只是冰山一角大家学习辛苦了，还是要坚持一、客诉认识的重要性一、客诉认识的重要性二、客诉处理办法1、心理过程2、客诉类型3、处理注意事项4、应对办法4、应对办法4、应对办法第四类：较强势，喜欢结果三、客诉案例分享1、认识现状2、防范要点首先，克服“畏、厌”心理三、客诉案例分享处理要点一处理要点二处理要点三三、客诉案例分享1、]认识媒体2、媒体应对流程3、媒体应对要点我们正在努力……关心30％3、媒体应对要点三、客诉案例分享公开道歉责任处理注意事项一位老大爷直冲门店拿着前天购买的农华散装香菇说质量有问题，味苦，要求退一赔十。门店值班经理出面处理，调查后分析该产品销量较好且无其他顾客反映味苦，并耐心询问顾客是否有其他食材与香菇同煮，门店最终可适当考虑退货处理。但顾客不接受，并坐在货架上阻挠其他顾客购物。最后多次交涉无果后报警。派出所协商中老大爷一直吵闹，说有高血压，直至深夜才将其送回。事后老大爷一方面投诉民警将自己绑架到派出所，另一方面仍纠缠门店要求处理。处理要点处理技巧三、客诉案例分享三、客诉案例分享顾客在卖场内因我方原因受到人身伤害，公司应承担救护的法律义务和医疗的法律责任；卖场内顾客间扭打，造成人身伤害的，属治安案件，应由当地公安机关管辖，门店有制止和报警的义务；造成我公司财物损失的有索赔的权利；顾客在卖场内外财物被窃，公司无需承担法律责任，门店可告知顾客报警；顾客购物期间，车辆受损、被窃，属治安案件，由公安机关管辖，公司无需承担赔偿责任四、案例演练四、案例演练