客户关系管理CRM策略方法和软件支持目录TOC\o第一章、背景PAGEREF_Toc524345811\h3第1节、客户关系管理：留住客户，升级客户PAGEREF_Toc524345812\h4第2节、识别客户：不要忽视分销商PAGEREF_Toc524345813\h5第3节、双赢是关系存在的基础PAGEREF_Toc524345814\h6第4节、客户关系到客户资源（客户资产）PAGEREF_Toc524345815\h7第二章、客户关系选型PAGEREF_Toc524345816\h8第1节、关系的推动PAGEREF_Toc524345817\h81.一级关系营销PAGEREF_Toc524345818\h92.二级关系营销PAGEREF_Toc524345819\h93.三级关系营销PAGEREF_Toc524345820\h9第2节、关系推动的补充PAGEREF_Toc524345821\h9第3节、客户关系管理的事迹考核PAGEREF_Toc524345822\h10第4节、客户排队的标准PAGEREF_Toc524345823\h11第5节、PDCA:持续改进的客户关系管理PAGEREF_Toc524345824\h11第三章、认识到两种服务的区别PAGEREF_Toc524345825\h12第1节、四个例子PAGEREF_Toc524345826\h121.第一个例子：洗衣机和洗衣粉PAGEREF_Toc524345827\h122.第二个例子：洗衣机和节能灯PAGEREF_Toc524345828\h133.第三个例子：海尔和宝洁PAGEREF_Toc524345829\h134.海尔和家电城的售货员PAGEREF_Toc524345830\h13第2节、例子的启示PAGEREF_Toc524345831\h141.质量是第一位的，提供“服务”最好的方法是提供最优秀的产品。PAGEREF_Toc524345832\h142.向客户推销是一种有效的服务方式。PAGEREF_Toc524345833\h143.“点”式服务和“面”式服务PAGEREF_Toc524345834\h144.换位思考PAGEREF_Toc524345835\h145.人的作用PAGEREF_Toc524345836\h14第3节、“CRM软件”的定位PAGEREF_Toc524345837\h15第四章、销售功能点分析PAGEREF_Toc524345838\h16第1节、几个概念PAGEREF_Toc524345839\h161.购买中心（BuyingCenter）PAGEREF_Toc524345840\h162.销售机会（Opptunity）PAGEREF_Toc524345841\h173.销售阶段（Stage）PAGEREF_Toc524345842\h17第2节、解决“客户随着销售员的流失而流失”问题PAGEREF_Toc524345843\h17第3节、CRM销售模块的其他功能PAGEREF_Toc524345844\h171.销售技巧的共享和推广PAGEREF_Toc524345845\h172.销售数据的分析PAGEREF_Toc524345846\h183.事务性工作的自动化PAGEREF_Toc524345847\h18第4节、Internet影响下的CRM软件PAGEREF_Toc524345848\h18第5节、软件中的80：20准绳PAGEREF_Toc524345849\h18第6节、仅供参考：CRM软件的功能组成PAGEREF_Toc524345850\h191.CRM的逻辑功能PAGEREF_Toc524345851\h192.CRM软件的物理模块划分PAGEREF_Toc524345852\h20第五章、CRM和一对一PAGEREF_Toc524345853\h20第1节、制造业的“一对一”PAGEREF_Toc524345854\h20第2节、服务业和零售业的“一对一”PAGEREF_Toc524345855\h21第3节、另一种“一对一”PAGEREF_Toc524345856\h21