沟通心态与沟通技巧课程大纲沟通的概念沟通是为了一种设定的目的，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且到达共识的过程。【自检】沟通心态【案例1】同一情景两个不一样服务人员的沟通对比情景2：客：“我想今天得到那个小配件/那批货。”服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件/这批货，你觉得星期二来得及吗？”客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其他的维修处，麻烦你等一下好吗？”客：“嗯，没问题。”服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一种工程师跟你去检查一下那台设备，看看有无别的解决措施，你认为好吗？”客：“也好，麻烦你了。”想要做到有效沟通，必须拥有一种怎样沟通心态。讨论时间：3分钟诚信的沟通心态诚实是一种品质、诚恳是一种态度、信用是一种关系，最终都贯彻到信任。要处理诚信的问题，最关键的就是在沟通前建立一种信任平台。宽容的沟通心态宽容的释义重要体目前两个方面：承认和理解。在思索问题的时候，在认知层面和情感层面对问题的要有共同的心理体验，拥有同理心和同情心，我们才能拥有宽容的心态。积极合作的沟通心态积极合作的心态是双方都积极地去处理这个问题，学习不一样的思索方式，共同研究一种很好的处理问题的措施。而不是去推卸责任，也不是一方告诉另一方，更不是一方命令另一方。有效沟通六环节环节一——事前准备环节二——确认需求环节三——论述观点环节四——处理异议环节五——到达共识环节六——共同实行【自检】请列举出你与他人沟通的几种环节。____________________________________________________________________________________________________对照有效沟通六环节，你缺乏了哪些环节?为何?______________________________________________________________________________________________________问题1明确沟通目的（Why）问题2选择信息发送方式（How）问题3何时发送信息（When）问题4确定信息内容（What）问题5谁该接受信息（Who）问题6何处发送信息（Where）【案例2】选择的环境不一样成果不一样提问；积极聆听；及时确认。提问2、封闭式与开放式提问的优势与劣势【案例3】情侣约会小李与小王是一对情侣，小李想邀请小王出去吃晚饭。情景一小王：亲爱的，今天晚上出去吃饭吧！你想吃什么呢？小李：你说了算。小王：吃火锅好吗？小李：太辣了，不想吃。小王：广东菜呢？小李：没什么味道。小王：那你想吃什么呢？小李：随便，你定吧。情景二小王：亲爱的，我们出去吃饭吧，川菜、广东菜、上海菜你想吃哪一种呢？小李：上海菜吧。【案例4】领导找员工谈话情景一领导：你喜欢我们企业吗？你喜欢目前给你安排的工作吗？你觉得企业给你的待遇怎么样，与否满意？员工也许会由于很难直接给出内心真实答案而陷入尴尬状态，最终不得不敷衍了事，导致沟通流于形式化。情景二领导：“你觉得企业哪方面吸引你？你觉得目前的待遇和付出有无不太合适的地方？你对企业的未来发展有什么提议吗？”这样的提问则会收到员工发自肺腑、与实际相符的答案，到达良好的沟通效果。3、提问技巧采用积极的行动及时确认论述观点是怎么样把你的观点更好地体现给对方，让对方与否可以明白，论述观点有一种ＦＡＢ原则。Ｆ:Ｆeature，翻译成"属性"，即一种能看得到、摸得着的东西；Ａ:Ａdvantage，翻译成"作用"，就是这种属性将会给人带来的作用或优势；Ｂ:Ｂenefit，翻译成“利益”，是指作用或者优势会给人带来的利益或好处。处理异议的态度：当碰到异议时不要轻易打断或反驳对方。相反，假如自己的观点得不到对方承认也不必焦躁，要态度良好地虚心听取他人的批评和意见。并通过点头、赞美、微笑给对方积极的回应和暗示。处理异议的措施：借力打力，也叫的“柔道法”。即在沟通中碰到了异议，首先理解对方的观点后，用对方一种对你有利的观点来说服对方自己。在实际工作中，处理异议的公式为：肯定+赞美+转移+反问沟通的成果就是最终到达了一种共识。沟通与否完毕，取决于最终与否到达了共识。【忠告】善于发现他人的支持对合作者的工作给以回报，对他人的成果感谢，并积极转达内外部的反馈意见。到达的沟通成果需要大家共同按照协议去实行。假如没有按照协议去实行，那么对方会觉得你不守信用，就是失去了对你的信任。信任是沟通的基础，假如失去信任，那下一次沟通就变得非常地困难。因此在沟通的过程中，对所到达的协议