09豪邦财务培训先知培训—电话接听及沟通技巧第页，共NUMPAGES5页电话礼仪与沟通技巧第一节接听电话一、迅速接听两声铃响与三声铃响间接听电话—以表示对来电者的尊敬因忙等原因迟接时，因及时向来电者致歉—“对不起，让您久等了”二、接听姿势接听电话时左手拿听筒，右手准备记录。三、主动问候，报部门和自我介绍—您好，销售部，我是陈敏。四、询问有什么需要帮助？通过主动询问，显示积极的工作态度及专业性，同时自然引出对方的需求，提高接听电话效率。“我可以帮您吗？您需要帮助吗？请问有什么可以帮您的？”第二节拨打电话一、事先策划二、如何拨打一旦电话接通，可以先问一下对方的号码或单位，首先确认对方是否是自己要找的单位，以免打错了电话。例：请问是某某公司吗？首先报出自己的身份或组织名称，以表示尊重。不应想当然认为对方能听出自己的声音，以致对方在接电话时还得分神猜想是谁打来的电话。例：您好！我是某某公司的某某某例：“请问某小姐在吗？”或“麻烦您找某某先生”。当你接通电话后，立即向对方讲明自己打电话的目的，然后迅速转入所谈事情的正题。职业专家们认为，商场上的机智就在于你能否在三十秒内引起他人的注意。当你给他人打电话时，要问对方此时是否方便，他们也许正忙于自己的某一事情。你应当表明自己尊重他们的时间，并给他们足够的时间作适当的调整。你可在开始讲话时问对方一下，方便自己方便别人。例：“您现在接电话方便吗？”第三节转接电话一、让来电者等候四步曲A．解释您将电话暂时搁置的原因并征得对方同意例：Iwillcheckitforyou.”“我帮您查一下”“Amoment,please.”“请稍等”好吗？B.Press“R”（按R键等候）C.Checkbackevery15seconds.Checkiftheywanttoremainonhold.（每过15秒钟时间留意一下对方，向对方了解是否愿意继续等候）例：对不起，您需要的信息我正在帮您查询，可能还需要两分钟，“请问您是继续等候还是我查到后再给您回电？”D.Thanksforwaitingtocaller.（感谢对方的等候）例：谢谢您的来电！二、转接电话四步曲:A：再次确定来电者的目的例：“李小姐，您想预订自助餐位，是吗？”B：告知来电者将转接的部门(人)及分机号码例：“请稍等，这里是中餐厅，我为您转自助餐厅，好吗？谢谢来电。”C：按正确的按键及分机号码D：告知对方来电者的姓名及目的例：“您好。自助餐厅，是吗？线上李小姐要预订自助餐位，我将电话转给您，好吗？”一、让来电者知晓信息：A、为什么要转电话B、此电话将转给谁二、让接电话者知晓信息：A、来电者的姓名B、来电者所需要的帮助第四节电话留言一、记录留言五“W”（WHOM、WHO、WHICH、WHERE、WHAT）A被留言者姓名B留言者姓名（全名）C留言者联系号码D留方者公司等E留言内容二、记录留言时的注意要点A记录留言五“W”B复述确保正确☞保证所有的信息都记录准确,避免错误C感谢对方并承诺尽快转告被留言者例：“谢谢您的来电，我会尽快把留言通知潘经理的，请您放心。”D完整留言信息，将留言记录直接交给本人或口头转告本人什么是完整留言信息呢？就是把记录人的全名、记录日期、时间都一一注明，同时切忌把留言纸放在同事桌上就完事。E．立即送出留言例：“无法联系到潘经理时，应及时致电来电者告知情况，以免对方着急。”第五节电话六大要诀要诀一：确认对方身份,用姓氏称呼对方在通话一开始，就要尽量获知对方的姓氏，然后在电话中称呼，这样对方会有亲切感，从而产生好的印象。MR.SARBH还是DOCTOR.SARBH?要诀二：一心多用原则同时应对多部电话，首先要保持冷静，逐一问候，并遵循先后顺序、重要、简单的先处理，然后按先后顺序，把复杂的留到最后处理。也两种方法都可以，请对方留下电话号码或让对方等候。例：您正在通话，另一部电话铃响，面前又来一位客户，此时应该如何处理，确保皆大欢喜呢？答：征得电话里的客户同意后，请对方等候，并接起另一部电话，同时对面前的客人致以微笑问候。要诀三：复述来电要点1、复述来电要点以确保信息正确，这一步不能省略，千万不要自以为自己己明白来电者的意图，但结果却误解了。2、正确地报电话号码报电话号码时一定要有节奏，便于他人记忆。将电话号码每三位或四位分为一段或先总结再分段报。要诀四：给对方优先选择的权利将选择权留给客户，满足他们的心理需求。给客户提供多一些选择的方案，让对方选择，表现出对对方的尊重。同时，选择是由客户做出的，如果结果好，那么客户会感到高兴；如果结果不好，那客