完达山乳业配送中心“职业经理人”精华训练一、全新视界二、把握关键三、主管的条件和角色四、转变为利五、新概念经营六、领导技巧七、沟通技巧一、授权的窍门二、工作考核技巧三、激励技巧四、处理员工投诉的方法五、纪律处分的执行六、解决冲突的管理技巧七、应付抗变（第一部分）一、全新视界打破思维框架的束缚（经验和思维定式）您看到了什么？顾客导向市场重新构建公司二、把握关键资源的利用资源的裂变企业经营大趋势速创便改顾提制教育的四大支柱思考和学习的循环“失败乃成功之母；是成功之父”三、主管的条件和角色（一）知识（二）人事管理通病10种常见病征（三）办事态度上的7种病源（四）主管必须兼具8重身份1、付诸实施或弃之不用：知行裂隙是否真实存在？2、知识管理与知行难题3、典型知识管理为何会使知行裂隙扩大4、来源于实践的知识不存在知行转换问题四、转变为利转挑（1）能预测时代的领导力（2）开拓新市场（3）危机促进活力（4）破除“树大荫浓”、不断进化（5）花冤枉钱的勇气如果您不开拓、利用新科技，您的对手就会抢先一步；赶快利用新科技，站在市场的第一线吧！大的＝好的？多元化经营＝多重效益？跨区域经营＝规模效益？投入多＝产出多？拳头产品＝获利产品？新技术（产品）＝新的利润增长点？第一＝领先？聪明的技术专家＝成功的经营者？五、新概念经营新概念经营（ＮＥＷＣＯＮＣＥＰＴＢＵＳＩＮＥＳＳ）（１）想象力经营：“ＩＦＹＯＵＣＡＮＴＯＵＣＨ，ＩＴ｀ＳＮＯＴＲＥＡＬ”钱是由人的想象力赚的（ＴＨＥＭＯＮＥＹＩＳＭＡＤＥＢＹＴＨＥＨＵＭＡＮＩＭＡＧＩＮＡＴＩＯＮ）看得见的是３％，而这是过去大家一直在努力改善的部分；看不见的是９７％，而这是绝大多数的人完全忽视改善的部分（2）创新经营创新愿望的消失，主要因为：＊太多经验的自负＊知道越多越不会创新（3）核心专长经营建立核心专长1）现有专长与新专长2）现有市场与新市场Ａ、抢先建立开拓明日市场的核心专长Ｂ、发展今日核心专长在其他领域的应用Ｃ、建立通用的新标准（4）品牌经营A、品牌力的构成：品牌活力：差别化、适切度品牌优势：尊重、亲近感B、经营品牌：新兴品牌上升品牌领导品牌衰退品牌（5）资源经营A、能源的概念：水电等物质；时空等价值；人、才、物等资源；B、资源规划：上游资源、在线资源、下游资源；C、节流=开源。（6）商圈经营A、自然区划；B、市场区隔；C、客层区分。（7）策略经营策略经营=经营远景+策略规划+方针管理经营远景=经营理念+使命+目标+蓝图+文化策略规划：DORIGHTTHINGS方针管理：DOTHINGSRIGHT=目标+方法（8）竞争经营A、创造竞争优势B、确立核心技术：专业技术、商品化、过程改善C、开创价值：新的营运方式（9）优或免费经营IFWEDO，WEDOITRIGHT；IFIT`SNOTRIGHT，WE`LLMAKEITRIGHT。IFWECAN`TMAKEITRIGHT，WE`LLMAKEITFREE。（１0）顾客导向经营A、顾客因满意而付钱B、企业生存的关键：找到并留住顾客C、顾客导向必须做到心中有数：谁是我们企业的主要顾客？他们的主要特征是什么？他们的主要需求是什么？企企六、领导技巧（一）当主管的五项须知（二）主管的管理作风优秀经理知道什么优秀经理做什么（三）员工的四种分类及其特点（四）四类员工的对待方法信任放手他们本身已有一定的信念和能力，我们可以大胆将工作交给他们策划和办理。只要不时征询他的工作情况，辅以一些必须的意见已很足够。带头领导他们并不想扬名立功。所以他们不讲求表现自己，只求工作不失水准。对于这些人，经理需要从旁加以勉励指导，提点工作重点，他们便会有很好的表现。群策群力他们对工作是存着一份热诚的，只是力不从心而已。我们可以给他们互相合作的机会，由几个员工组成一个工作小组，负责策划和推行工作。在这情况下他们的意见和能力就可以互相补充，工作效率自然递增。行政命令这一种方法比较极权，但运用在一些得过且过的员工身上却能收满意的效果。这些员工最需要督促。运用权力来命令他们，倒能令他们勤奋地工作。（五）领导艺术的原则七、沟通技巧（一）沟通的层次（二）沟通的障碍（三）聆听的方法（四）不能完全接收讯息的原因（五）发讯息的技巧（六）如何使会议更有效率1、什么时候开会；1）问题与目前进行工作的重要变更有关；2）相互间必须同时动用有关的知识、意见或判断的时候；3）在处理问题时，没有时间通过正式的渠道做妥善的安排；4）必须要有新的作风时；5）让那些较易受会议影响者多参加会议，好让他们接受决议；6）在