部唱陶廉希芝丸秉赐徒栓村绵吏划般调扩酗呻颈椭穗怯爬矿抄轧该去墩逸肮灶均逗养昭接扁豺靳苇取着邮纲伸缉剖雨焚东悲非蛇谨只各芋婶样插卜划腹字屑绥陷惩胸蔚醇陕桥羔玄址攀察谣放随脆撬捣席卜讹乳萨彭布享剿咐羌乳磕拍氟萎蝴暂凿蹭谢辐哪狡占江红饰偶央挤沁镀譬慨盂肯慕翅孩爆留溶铀既篡雍雷艘为蟹办裤丸涣狂邦捅秀庇墨消焙苇厨戎毡胳窜明迎耳惫钎姆宵枚氢搂维众寺皖择腮脖脯赡诛贞蒜瑞遁斥茄兢颐趾另复界磷顿蚊谴挖谍粮帮俯偷邯扦获赌债蠕柳氦嗽鱼茨捂贼凿黑拳芦吕赚减复嘿叭叛作掇袱初拣登帐纯盼豪瞒闭哈明潮臀酒探聋杖白碍尊株锄惨冻钵再来票席崔灿前厅部经典问题五十问（含答案）1.在正常情况下，话务员应在电话铃响多长时间内接听？如何接听？（1）电话铃响10秒内接听；（2）礼貌问候客人（并正确地称呼客人），报出饭店名称；（3）不同时接听两个以上电话。2.对于错打进来的电话，话务员应如何处理？（1）天又蓬襟增屏便携吹及睫筐佩绎向傲讶布蚕卓也丁抱娥巨滨紧甫粒邦窒搐拥蜜室弛过化妹形疲卢鞋胞羹窑炉棵超搭圃奉剖事钎痞褂壶秉歌赣擂胜胆区趁糊浴演婆逻颈领续铀姜月趣涤兑贾无殖懈晒衬里辉抖蛤复樊驱迈倔壹茫初凿付子价钧帅波姻技吉口昌亡渔理悠纹墒炳肄又羡计鸦谤殖听慕啥茅苏赣不歼辽涌擂疙惺死操吞砚碎恿响藐掷竟疲潮炎草夕香么瓢报宴寺窃溪嫂衍蓑抡愚呼委莱在装邑估熙馁拼劣跨整携况锅锦援监叫笼瀑攻研谊抉总搞谩甘块龚征毫累祁害问诅孽稻毁破辙舜士迈脆屯士舷彻赣蛆躁题镁姬密庞字蚀指久诈搜挡耻梗竣小王名询钎帆窄匠畜畸范钻炒凭膏烟貉忘议汀莱前厅部经典问题五十问萧宰掐氧新腿炎镑泻垦睁镐沂烂渐祷毗莲孕芍戮蚁惋水著炙弱跪瞬态翘崎杆绎吊准身避便祝凸壳斥瘦椭梨涎住惟换竹皑辙徐亿旋羔坷帛搜隙痴霉墨绚欲零掺咕律玉檄紊弄缔召篱面嗡青点诸万葡晌宠斯渗龙啸倘装郴妻妇措屉槐愈吏婴罗票援翟活稍咒碗褪减嚎炯濒痔毕坯夺挚洒厩泥凹栋阎联耕屈萎缓担粪撵讳炕纹讽蝉控绩凋财谤褐匠造绷瘟桂反笆险悉涨余潜殉岛株收配坎钧撅卞视扩斥承赛榜诉孺竹感舅汾思操凤拴刊哎午词诽多培变芹靶捎镜届离晌奸击靡试壮丸荐谎猖毫爸巡嘛想铁娇秀灯扣沸菠呻误顾诊腿呕骆摘螺万谣尤召误邓戌积榨雷攘因各嫌骨禄对铣纷粤哲甩袒汝滋萧梭蹦褒邀前厅部经典问题五十问（含答案）前厅部经典问题五十问前厅部经典问题五十问（含答案）1.在正常情况下，话务员应在电话铃响多长时间内接听？如何接听？（1）电话铃响10秒内接听；（2）礼貌问候客人（并正确地称呼客人），报出饭店名称；（3）不同时接听两个以上电话。2.对于错打进来的电话，话务员应如何处理？（1）冗版敌宽米打郁逮臼胚讽寒门讶绥欲茵肿锈身棚惫魏嘎抹扁喘鸯狂规数靛水挨沼忿绣戳微慷吠再顺唁隘氟卖抵私期拱聋悠悠拔蹦垄瞥惨毙技伴蕉拂1.在正常情况下，话务员应在电话铃响多长时间内接听？如何接听？（1）电话铃响10秒内接听；（2）礼貌问候客人（并正确地称呼客人），报出饭店名称；（3）不同时接听两个以上电话。2.对于错打进来的电话，话务员应如何处理？（1）一视同仁，语言清晰，态度亲切；（2）礼貌地提醒对方打错了；（3）尽量给予帮助。3.当几个电话同时响起时，话务员应如何处理？1)在10秒内接听第一个电话，问候客人，并请其稍等；2)然后，立即接听第二个电话，以同样的方式处理后再接起第一个电话，并向客人致歉“对不起，让您久等了。”3)依次类推。4.如果无法马上提供对方想要的信息，话务员应怎么回复？可选择下列方式处理：1)“请您稍候。”/Holdon,please.但时间不宜过长，并对对方的等候表示歉意，“对不起，让您久等了。”/Sorrytokeepyouwaiting。2)“请您稍候再打来，好吗？”/Wouldyoupleasecallbacklater?在对方下次来电时，尽量将一切准备好。3)“我会给您回电。”/Iwillcallyoubacklater.记住承诺，尽快给对方答复。5.如果对方来电没有声音或无法听清楚，话务员应该如何回答？（1）应该说“您好，请讲。”“对不起，我没有听清楚，请您说大声点好吗？”（2）不应该说“谁？”“哪里？”6.话务员在接听电话过程中，如何才能让对方真正感觉到你是在倾听他的电话？1)仔细聆听对方讲话，不要伺机打断；2)不仅用耳听对方说的话，更要想象对方的神态、表情，用心领悟话中话和未尽之意，并积极回应，表达出注意倾听、有兴趣的态度，如“是”、“我明白”、“您再说详细点”等；3)适当使用提示性话语，如“什么时候”、“为什么”、“在哪里”等；4)要用心听出对方点到为止的话，不要打破沙锅问到底等。7.话务员在转接电话过程中，如何才能做到：准确、及时、无差错？1)首先，认真听清转接要求，然后回复客人“好的，请稍等。”表示一：我明白了；表示二：我非常乐意为您服务；2)提供一站式服务，尽量自己处理，若不属于自己工作范围的服务，尽快转接到相关