现代推销理论与技巧第五章推销沟通2008/08经济管理学院张蓓“口”外推销术?推销是说服的艺术。一些推销员认为，推销是说服的艺术。一些推销员认为，只要有好口才就能说服顾客。但是，有好口才就能说服顾客。但是，大量的推销案例表明，取得推销的成功，仅仅有好口才还不行。表明，取得推销的成功，仅仅有好口才还不行。上在推销过程中，在推销过程中，顾客有许多真实想法并不会直截了当告诉推销员。了当告诉推销员。美国一位心理学家提出一个公式：美国一位心理学家提出一个公式：上38％55％一个人表达自己＝7％的＋38％的＋55％的言词声音表情的全部意思经济管理学院张蓓?LOGO人体视觉获取信息的比例%9080706050403020100视觉听觉嗅觉味觉触觉获取信息比例经济管理学院张蓓LOGO各种身体姿势及情感含义经济管理学院张蓓LOGO推销要用眼――认真观察推销要用耳朵――认真倾听推销要用手――进行示范推销需要工具――提供证明经济管理学院张蓓LOGO目录第一节推销沟通方式第二节推销形象第三节推销礼仪经济管理学院张蓓LOGO第一节推销沟通方式一、形体沟通二、语言沟通三、推销沟通方式模型经济管理学院张蓓LOGO你应该坐哪里？你应该坐哪里？主人ABDC司机ABDC1、沟通原则、2、私密原则、3、安全原则、经济管理学院张蓓LOGO从推销的角度，从推销的角度，沟通是传递和领会推销员与购买者形体及口头信息的行为，购买者形体及口头信息的行为，是强调买卖双方信息互动及反应的过程。信息互动及反应的过程。有人说，成功75％靠沟通，25％靠天才和能有人说，成功75％靠沟通，25％75只有与顾客进行有效沟通，才能促进成交，力。只有与顾客进行有效沟通，才能促进成交，使顾客满意，最大限度地留住顾客。使顾客满意，最大限度地留住顾客。经济管理学院张蓓LOGO一、形体沟通即形体语言沟通，即形体语言沟通，是指有意识和无意识的反动作和表情等，应、动作和表情等，是除语言以外的表达思想的手段，包括：眼睛和面部的表情、手、胳膊、头手段，包括：眼睛和面部的表情、胳膊、和脚的位置与运动，躯体倾向，和脚的位置与运动，躯体倾向，人与人之间保持的距离，声音的变化等。的距离，声音的变化等。经济管理学院张蓓LOGO（一）距离人际距离是指一个人在没有得到允许的情况下不得私自进入的区域。下不得私自进入的区域。推销员与顾客之间的距离太近会侵犯、惹怒顾客，离太近会侵犯、惹怒顾客，离得过远则被认为太冷漠和僵硬。冷漠和僵硬。经济管理学院张蓓LOGO房间公共区域社交区域私人区域亲密区域经济管理学院张蓓LOGO1.亲密区域（Space），），指为最亲密的1.亲密区域（IntimateSpace），指为最亲密的亲密区域朋友和爱人预留的区域，60公分范围内公分范围内，朋友和爱人预留的区域，在60公分范围内，或一只手臂的距离，是最敏感的区域。只手臂的距离，是最敏感的区域。2.私人区域（Space），），指一个陌生人2.私人区域（PersonalSpace），指一个陌生人私人区域或商业伙伴可以进入的最近区域，大约是0.60.6－或商业伙伴可以进入的最近区域，大约是0.6－1.2米某些顾客在这个区域仍然感到不自在，1.2米。某些顾客在这个区域仍然感到不自在，经常用办公桌之类隔离该区域。常用办公桌之类隔离该区域。经济管理学院张蓓LOGO3.社交区域（Space），），指新顾客可以接3.社交区域（SocialSpace），指新顾客可以接社交区域纳推销员进行推销洽谈的区域，大约是1.21.2－纳推销员进行推销洽谈的区域，大约是1.2－3.6米的范围，而位置在1.82.4米处的交谈气氛较1.8－米的范围，而位置在1.8－2.4米处的交谈气氛较为轻松。为轻松。4.公众区域（Space），），指推销员可以用4.公众区域（PublicSpace），指推销员可以用公众区域于对一个群体进行推销的区域，大约在3.6米以上于对一个群体进行推销的区域，大约在3.6米以上3.6如教室中老师与学生的距离。，如教室中老师与学生的距离。这个区域使顾客感到轻松，不会造成心理威胁。感到轻松，不会造成心理威胁。经济管理学院张蓓LOGO（二）面部表情1.下巴松弛并伴有微笑，表示听众赞同和兴趣，1.下巴松弛并伴有微笑，表示听众赞同和兴趣，可以继续你下巴松弛并伴有微笑的推销演讲。的推销演讲。2.下巴绷紧，则表示怀疑和生气。2.下巴绷紧，则表示怀疑和生气。下巴绷紧3.皱眉、噘嘴、眯眼表示不确定、不同意，3.皱眉、噘嘴、眯眼表示不确定、不同意，甚至完全不相信皱眉。4.咬