海龙服务☆☆☆☆☆天天在进步海龙集团海龙大酒店餐饮部员工培训手册——餐饮部部分〖第一版〗文件编号:ZZHL/ZP10001--2009发布日期：二00九年月日实施日期：二00九年2月1日目录卷首语…………………………………………………………3酒店餐饮部管理制度……………………………………4—5餐饮部中餐岗位职责…………………………………………6餐饮部服务员基础培训知识……………………………6—7中餐宴会服务程序………………………………………7—8酒店餐饮部仪容仪表，服务礼仪及行为规范…………8—13卷首语在ZZHL—PX（001）首先对您加入荥阳市郑州海龙大酒店餐饮部，成为海龙大家庭中的一员表示热烈的欢迎！我们谨将此培训手册赠献给愿为海龙大酒店努力工作的每一位成员。我们坚定地认为：培训是一个比胡乱指责员工更好的方法。管理应该从这里开始,并持续下去……郑州海龙大酒店餐饮部第二章：餐饮部管理制度在ZZHL—PX（004）餐饮部会议制度1、每月底召开一次餐饮工作会议，由餐饮总监主持，餐厅主管以上人员出席。主要内容：总结本月工作、讨论下个月的工作计划。2、每月上、下旬各一次前后台协调会，餐饮总监主持，各餐厅主管，厨师长、宴会预订领班及管事部主管参加。主要内容：对经营运转过程中由于协调不够而出现的问题进行沟通，提出解决的办法并落实到具体人员和解决问题的具体时间。3、每月一次服务质量分析会，前后领班以上出席，由餐饮总监主持，对前后台对客服务中出现的一些投诉等进行案例分析和讨论，达到培训基层管理者的目的。4、每月一次餐饮营业分析和销售分析会议，主要分析餐饮部营业情况和大型活动的促销成功与失败的原因，以便采取措施，促进餐饮推销。5、每日例会，餐饮总监主持，传达和落实总经理室晨会指令，并根据餐饮部各部门每日报告进行分析，拿出处理意见。6、临时会议，即大型活动、重要宾客等接待计划会议，由餐饮总监主持，有关接待人员出席，会议地点和时间及出席者由餐饮部临时通知。7、餐饮部指定专人负责所有会议的考勤和记录整理工作，包括会议纪要的发放。8、所有必须出席会议的人员，必须准时出席不得无故迟到。9、出席会议人员应清楚各种会议的目的，性质等，提前准备会议所需各种资料。10、所有出席会议者应就有关情况作必要记录，遵守会议秩序和纪律。餐饮部员工培训制度1、所有员工必须经培训合格后才能上岗。2、餐饮部必须制定切实可行的年度培训计划，让员工清楚培训的时间、内容和目的等。3、建立培训员制度，具体落实培训计划。4、员工培训主要有以下方式：上岗培训、在职培训、换岗培训。5、员工培训方法主要有：课堂讲授、角色扮演、案例分析等。6、培训内容有：服务态度、职业道德、服务技能、服务知识等。7、受训者应认真听课、准备充分、注重效果。8、培训员应认真备课、准备充分、注重效果。9、任何培训结果必须有评估、评估成绩记录并存入个人业务档案，对培训成绩优异者给予一定的奖励。餐饮部服务质量检查制度1、服务质量检查旨在找出服务工作中存在的问题，采取一定的措施，在原有基础上达到改进和提高服务质量的目的。2、餐饮部定期组织餐厅主管以上人员对各营业点进行服务质量检查。3、餐饮总监应尽力采取定期或随时抽查的方式对各营业点在开餐过程中的服务质量进行质量检查。4、聘请专家对餐饮服务质量进行临时暗访检查。5、检查内容以餐厅卫生、设备保养、服务态度、仪表仪容、服务技能、服务程序、服务知识等为主。6、检查方法以电话询问、口头提问、用餐、宾客意见反馈等为主。7、对检查结果进行认真记录，对有关严重违纪等事项进行处理并公布处理结果。8、对检查出的质量问题，必须制定切实可行的改进措施并限期改正。9、检查者必须认真负责、实事求是、处事公正。第三章：餐饮部中餐岗位职责在ZZHL—PX（006）中餐厅服务员岗位职责传菜员岗位职责第四章：餐饮部服务员基础培训知识在ZZHL—PX（006）1、托盘使用理盘装盘起托行走卸盘2、铺台布程序更换台布程撤台程序3、中餐零点早餐摆台程序4、中餐零点早餐服务程序5、中餐零点午、晚餐摆台程序6、中餐零点午、晚餐服务程序7、中餐零点厅餐前准备工作程序8、中餐零点结束工作程序9、中餐接受点菜程序11、食品和酒水的推销程序12、订单的书写程序13、中餐零点划单服务程序14、中餐零点上菜服务程序15、售缺菜肴处理程序16、退菜处理程序17、服务中特殊情况的处理程序18、为有急