7.3民航服务中旅客的心理分析测你现在最缺乏哪种能力？如果有一天可以看到地狱的状况，你会想看地狱中以下的哪一个部份呢？A、阎罗王的审判过程B、受刑的过程C、投胎的过程D、地狱的工作人员的休闲生活E、上天堂的人做了什么事选择A的人：你缺乏自主的能力。你总是给人一种自信不足、逆来顺受的感觉。你不喜欢跟别人有冲突、讨厌比较，但不喜欢因此而被别人看扁，所以常常会在内心跟别人过不去，其实这样反而更伤害自己，所以你最缺乏的是自主的能力。建议你可以多培养自己的兴趣、想想如何规划自己工作以外的生活，别再把自己关起来喔！选择B的人：你缺乏同情心的能力。你会特别注重自己的感觉，常常将自己所遭受的困难无限扩大，像世界末日就快要降临一样。但是换作是别人遭遇到同样的事，你反而会说得轻描淡写一般，没什么大不了，所以你最缺乏的是同情心。建议你要多关心别人、去感受他们所遭遇的困难，别老是觉得自己好像在吃亏，这样朋友可是会越来越少的。选择C的人：你缺乏改变的能力。你在生活上给人很固定的感觉，也许你会觉得在生活上处处受限，或者是自我压抑的能力很强，能够忍受孤独或是隐藏自己不想被人瞭解的部分，唯恐哪一天被人知道而无法自处，所以你最缺乏的是改变的勇气。建议你要多注重自己的真实感受，尝试把自己心里想讲的话说出来，好让自己的孤单无助也有个地方可以休息吧！选择D的人：你缺乏稳定的能力。你在生活上是个脑筋不错、老是在改变的人，你很难被瞭解，思想也与一般人不太一样，有兴趣的事物也比较少人喜爱。虽然很多人佩服你的头脑与才华，但是你的生活相当不稳定，总是感觉自己很不踏实，所以你最缺乏的是稳定的能量。建议你要克服自己老是跟他人唱反调的习惯，也许有时候你是对的，但要记得这世界上的对错是由大多数的人所决定的，而不是你。选择E的人：你缺乏勤劳的能力。你具有商人的基因，做事有规划、重步骤，是个能够用最方便的方法得到最大利益的人，乍看之下是个稳重、值得可靠的人，但是你天性稍嫌懒惰、缺乏感性，不知道感情的可贵，所以常常给人有一种不太真实的感觉。如果你能够多付出一点情感，在生活上勤劳一点，也许就会更受欢迎。现在你最想做的事情是什么是心理需求？p195旅客的需求，正是航空公司的追求。——航空服务要做到真正、切实地满足消费者的欲望与需求，首先必须要真正了解旅客的心理需求。7.3.1购票服务阶段的旅客心理EasyJet(www.easyjet.com)是个新成立的网际航空公司，只接受顾客通过网络订购机票的服务。因此，机票价钱都要比其他航空来的便宜许多。EasyJet的订票方式其实很简单，您只要到该网站上输入您所需要预定的机票资料，出发地点、目的地、时间及日期，然后萤幕上将会出现一连串符合您所列条件的航班。您只要选定您要的航班，做确认动作，再输入您的个人信用卡资料付款即可。接下来您会取得一订票代号，只要将该代号列印出来，出发时再拿到机场的航空柜台，您就可直接办理登机。就是这麽简单！7.3.2机场服务阶段的旅客心理、旅客的航空旅行程序1、国内旅客的航空旅行程序购票办理乘机手续、托运行李安全检查候机登机乘机旅行下机、领取行李出机场当旅客发行自己的行李出现问题，会产生以下心理：（1）心情变得着急、沮丧、情绪发生明显变化。（2）迫切想知道行李的行踪和急于取回。（3）行李出问题，要求补偿的心理比较明显。3.机场的零售业服务作业1.机上旅客的心理logo2.特殊旅客的心理1）老弱旅客的心理2）残疾旅客的心理3）儿童旅客的心理4）初次乘机的旅客心理5）重要旅客的心理6）挑剔旅客的心理7）民航内部乘客的心理航空公司承运的三个层次１、拒绝运输：为了保证安全，遵守国家法律法规和命令；或旅客因其行为、年龄、精神或健康情况，需要承运人给予特殊照顾，或对其他旅客会造成不舒适或反感，或对其本人或其他旅客或财务可能造成任何危害或危险，承运人根据自己合理的判断可以决定对任何旅客拒绝运输或拒绝续程运输或取消已经订妥的座位。２、不予载运：当飞机载重量或座位不足时，承运人有权根据自己合理的判断，决定不予载运的任何旅客、行李或其他物品。３、有条件载运：重要旅客、特殊旅客，只有在符合民航总局有关旅客运输规则，并征得承运人同意的情况下，方可载运。重要旅客重要旅客的范围1、省、部级（含副职）以上的负责人2、各大军区级（含副职）以上的负责人3、公使，大使级外交使节4、由各部、委以上单位或我驻外使领馆提出要求重新按重要旅客接待的客人。5、承运人认为需要给予此种礼遇的旅客。二、重要旅客的种类1、最重要旅客（VVIP）2、一般重要旅客（VIP）3、工商界重要旅客（CIP）1、由于承运人或非承运人原因，航班