第一节概述我们的学习内容旅客心理现象之-----感觉旅客在车站及列车上的感觉旅客心理现象之-----知觉知觉的偏差及利用你喜欢谁？晕轮如何给旅客留下良好的第一印象微笑如何对旅客进行准确感知猜猜他是做什么的？旅客的心理现象之----需要马斯洛需要层次理论旅客旅行时的需要如何根据旅客需要做好服务工作旅客的心理现象之—情绪情感影响旅客情绪的因素客运服务人员应具备的良好情绪如何与不良情绪说“再见”？旅客心理现象之----个性个性是如何形成的？江山易改，本性难移—气质豹子头林冲服务人员应具备的气质要求人心如面，各不相同—性格客运服务人员应具备的性格旅客的分类旅客的分类：旅客的分类：群体心理群体对个体的影响旅客群体对群体旅客心理的服务服务人员心理现象之----态度客运服务人员的态度要求