荫《经济师》2019年第9期经济论坛基于SIMSA模型的民航旅客集群行为的预防与干预分析●黄欣悦贺艺摘要：文章通过对集群行为的研究现状进行梳理，定义了民性质、成因与对策综合研究；群体性事件影响研究；群体性事件现航集群行为，分析民航集群行为发生的潜在原因。运用SIMCA模场处置方法研究等。研究主要在理论研究层面，应用性研究较少。型对民航旅客的心理及集群行为产生原因进行探讨，并在此模型随着经济的增长和社会的急剧变迁，一些新型的社会矛盾或基础上，分析如何对民航集群行为进行预防和干预。社会冲突逐渐增多，而且在某种意义上，集群行为已经成为了一种关键词：民航旅客集群行为心理干预建议较为普遍的社会现象。同时，随着民航业的发展，飞机作为一种安中图分类号：F56文献标识码：A全、快速的交通工具被逐渐增多的人们选择，机场及飞行过程中，文章编号：1004-4914（2019）09-023-02因民航运输原因产生的集群事件也逐渐增多，并且对机场和航空公司的运营带来一定负面影响，包括直接影响（如对民航旅客的赔民航旅客在特殊情况下（如航班延误、取消等），经常出现与航偿）及间接影响（如对机场和航空公司带来的负面社会舆论），对大空公司工作人员、机场工作人员发生纠纷，或聚众闹事等现象。这众留下不好的印象从而减少一部分已有客户和潜在客户。类现象的发生看似因人而异、依情况而定，但实际上可以统称为集然而学界对集群行为的研究是从上个世纪90年代开始逐渐群行为，并且集群行为的发生通常存在一定的规律。所以可以从心发展起来，对于现有的国内外集群行为的研究，更注重分析各种现理学以及社会学的角度，找出民航集群行为的共性，从而有针对性象，考虑时间特点、地理空间、人数规模等等因素。地对这种行为进行预防或干预，在一定程度上促进民航服务质量简而言之，国内外集群行为研究方向及成果较多，但较少学者的改善。将集群行为应用在民航旅客群体上。中国日益增加的民航旅客和一、集群行为与民航集群行为的界定不断发生的旅客集群行为在不断影响民航运输的正常运行，因此，集群行为（collectiveaction）的概念最早由Ross（1908）提出，研究民航旅客集群行为的产生原因和如何预防和干预是十分有必指在面对冲突时，一个群体必要表现出一定的集群性行为或者某要的。种特定的集群性态度。随后的研究者在Ross定义的基础上，对集三、民航集群行为发生的潜在原因群行为的界定都保留了“群体性”和“冲突性”这两点。分析民航旅客集群行为的产生原因，离不开民航背景下的潜在对集群定义时，研究者有不同的角度。集群行为研究的先驱在原因。LeBon将集群定义为“一群人的聚合”（crowd），并认为这种聚合具首先，安全检查。以国内某国际机场收到的投诉为例（见图有单个个体所没有的特征。社会学家Park认为集群与公众不同，1），安全检查是旅客投诉最多的一项服务，也是容易导致旅客集群集群（crowd）参与的才是集群行为，公众（public）参与的公众行为行为的一项服务。首先，因为机场的服务流程中，安全检查是最直不是集群行为。两者的本质区别在于互动方式的不同，前者的成员接影响到乘客能否顺利登上航班的最后一步，但也是旅客最不清间没有讨论和思考，只是简单的骚动。后者是一种有理性的行为。楚其中规章的一步。旅客行李中的物品有可能是违反中国民航航Popenoe则强调了集群行为主体的目的，定义为“有着共同关注点空保安条例或者不符合航空公司的运输条件的，但旅客往往不清而临时聚集到一起的一群人”，并认为集群与其他更为普遍的社会楚，容易与工作人员产生纠纷。群体区别开来的特征是不确定感和紧迫感。民航集群行为，是集群行为中的一种分支。按照美国社会学家Blumer对集群的五种分类，民航旅客原本属于Blumer分类中常规集群，遵照已建立的社会准则或常规进行活动。因航班延误、安全检查、机场地面服务、飞行过程中的突发事件，导致民航旅客有了集群性和冲突性；在飞机或机场等民航公众场所产生失序状态时性质发生改变。民航集群为一种行动集群，民航集群行为是指三个及以上的民航旅客，因为突发状况、民航运输服务所带来的不满而引发的群体性事件。具体表现为，一定数量的人进行民航运输的常规活动，在没有突发事件的刺激源时互动程度低，当刺激源出现，表现出有共同目的行为。民航集群的参与者往往经受着一定的压力，并且这种压力是普遍的、传染的。他们的活动具有违规、短暂和不稳定等图1中国某国际机场2018年2季度受理投诉特征。其次，航班延误。2017年，民航局、民航局消费者事务中心和二、民航集群行为的研究现状中国航空运输协会共受理航空消费者投诉24781件。2017年全年对于集群行为，西方社会学、心理学的研究侧重