管理沟通第一章沟通概论第一节沟通的含义与作用一、沟通的定义二、沟通的误区三、沟通的原理四、沟通的原则五、沟通的目的未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员及其外部组织的有效沟通上。——奈斯比特美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析的结果显示：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于沟通能力。Mintzberg的管理角色管理者的时间分配六、沟通在管理中的作用七、领导模式与沟通第二节沟通的分类一、根据信息载体的差异身体语言沟通友好这是很好的信号，说明你已经和对方建立了融洽的关系，继续下去，用同样的表情回应。怀疑或犹豫挠颈部、摸耳朵和揪领子。表示对方怀疑或犹豫。要请对方说出没把握的地方，运用提问技巧，澄清问题，多提供事实和数据，消除他们的疑虑。沟通的技巧——非语言沟通沟通的技巧——非语言沟通二、根据沟通主体的数量与性质第三节沟通的模式信息源沟通信息的漏斗效应沟通的障碍(噪声）沟通的层次沟通者可信度提升听者分析信息组织策略渠道选择策略实现有效沟通的原则一、自我沟通的内容二、自我概念一、人际沟通的概念二、人际沟通的动机三、人际沟通的障碍四、人际沟通的过程人际冲突的含义冲突的根源关于冲突的观点管理冲突的六项原则处理冲突的五种策略合理化解冲突的建议冲突管理中的沟通五部曲情商的五种特质：坚持性分析型风格人的行为特点——内向、思考者、悲观随和型风格人的行为特点——内向、旁观者、悲观支配型风格人的行为特点—外向、行动者、乐观我们的答案老板如何处理人际关系干部如何处理人际关系员工如何处理人际关系曾仕强：人际关系十大要领李宗吾：厚黑学沟通的真谛第三章跨文化沟通中西方的文化差异日本文化特征美国文化特征法国文化特征德国文化特征英国文化特征第四章组织沟通第一节组织沟通的渠道形式优点：结构严谨、规范缺点：信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低二、轮式沟通三、环式沟通网络四、全通道式沟通网络沟通渠道形式及其评价第二节组织沟通的方法一、组织沟通的内部方法二、组织沟通的外部对象三、企业改革时的沟通四、企业危机时的沟通第三节组织沟通效率的影响因素主观因素（角色认知、沟通心态）环境因素1、物理环境2、社会环境（文化价值观、信息技术手段）3、企业结构4、企业文化沟通的渠道与方法第五章沟通的基本技能第一节倾听一、倾听的重要作用二、倾听的含义三、倾听的障碍倾听中的环境障碍沟通的技巧——听根本不听CarlRogers的积极倾听步骤：面对对方，目光凝视对方的眼睛，保持微笑。专心去听，不要打断对方的讲话。努力理解对方谈话的内容，不要评价它的优劣。回答之前稍微停顿。如果不能理解，提出你的疑问。就算不同意对方的观点，也要表示接受他（她）的情感和想法。通过总结复述对方的话检查自己的理解是否正确。第二节表达恰当的运用语言语言表达技巧语言表达训练方法语言表达四戒：第六章会议沟通会议的概念与特征会议的分类导致会议低效的八大问题从会议过程看会议低效的原因中国文化对会议的消极影响如何提高会议效率会前计划与准备二、确需开会1、确定会议的两个关键人物：主席和秘书，并明确其职责。主席：要求：高度分明的外向性格和灵活机智的处事能力；职责：控制会议的进程和方向，尽量实现会议目标；秘书：要求：与主席有良好的关系并有较强的工作能力；职责：协助主席提高会议效率，做好会议纪录2、明确会议目标；3、评估会议性质，确定会议形式；三种会议形式：咨商式、决议提报式、责任完全交付式4、资料处理：确定与会者；制定会议议程；确定会议时间、地点、环境；准备会议所需信息、数据资料；会议通知；预审会，预测反对意见，准备好对策。会中控制2、主席的具体任务：营造和谐的气氛；确保会议按议程进行；正确总结、归纳、整合决议内容；尊重、注意少数人的意见，避免出现一边倒；减少与议题无关的争辩和讨论，当会议离题时，及时将会议拉回主题；保持中立态度。3、激励会议：尊重每一位与会者；积极与成员沟通交流；鼓励成员对会议目标的实现产生自豪感；保证与会者平等对待；保证与会者自认为重要的事情被讨论；对事不对人.4、应对反对者的技巧：说服胜于强迫；从众与从权；分裂反对者；利用冲突;座次安排。会议结论及落实第七章会见与面试会见的概念与特征会见的全过程会见的相关技巧会见中常用的提问类型开放式问题的优缺点封闭式问题的优缺点实施有效会见的原则