2010年自考医学类工程心理学复习笔记(第4章)1.ppt
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说的技巧-如何引导顾客情景扮演1情景扮演2灵活运用开放式探问法和封闭式探问法服:“你除了对我们公司的设备维修的响应速度不满外,还有其他不满意的地方吗?”客:“对,我们现在不满的地方就是你们的响应速度。”每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案,记得重问一个“开放式问题”。用途实战演练:提问比赛在的时候必须避免的事情法引导顾客讲述特点的四项原则:练习:总结特点在讲述特点时出现意外,要:A利益:顾客要的是利益,并不是特点B导出利益时应注意: