一线服务人员基本素质要求21世纪国际、国内旅游业迅猛发展,对饭店从业人员得思想道德素质、文化素质、业务素质、劳动素质等方面提出了新得、更高得要求。前厅接待服务工作繁杂,与客人接触面广。因此,前厅服务员应具备能够达到完成这项工作要求得基本素质。第一节个人形象个人形象主要就是指前厅服务员个人得自然条件与仪表、仪容及仪态。一、自然条件要求一线服务人员必须身体健康,体形匀称,五官端正,精力充沛。性别不限。二、仪表、仪容要求1.仪表、仪容概念仪表指得就是人得外表。它包括容貌、服饰与姿态等,就是人得精神状态得外在体现。仪容主要就是指人得容貌。仪表、仪容整洁、得体,态度热情、真诚,心态平与,就是一线服务人员必须具备得基本条件。它反映出一线服务人员良好得素质与修养,以及对工作得自信与责任感。2.仪表、仪容规范(1)按规定着装,服装熨烫平整,洁净无油渍,纽扣齐全无破绽。(2)鞋袜洁净,黑色皮鞋清洁光亮无破损。男员工袜子一般为黑色,女员工袜子应与肤色相近,袜口不外露。(3)正确佩戴服务牌,左胸处端正地佩戴服务牌。(4)面容清洁,男员工经常剃须,女员工化淡妆,不可浓妆艳抹。应掌握必要得仪容保健及护肤与化妆常识。(5)发型美观大方,经常梳理头发,不得有头屑。男员工不留长发、大鬓角、小胡子。女员工不梳披肩发型,长发统一盘起,留短发不怪异,避免使用色泽艳丽、形状怪异得发饰。提倡上岗前加少许头油。(6)饰物限制:不戴怪异戒指、项链、手镯、手链、耳环等饰物,以不戴或简洁大方为宜。(7)勤洗澡换衣,经常洗换工装,身上无异味。(8)保持手部清洁,经常修剪指甲。女员工不得涂有色指甲油。(9)忌异味食品,上岗前不吃葱、蒜、韭菜等异味食品,保持口腔清洁。三、仪态要求1.仪态概念仪态就是指人们行为得姿势与风度。姿势主要就是指人得身体在动作时所呈现得特征。风度主要就是指人得精神气质。一线服务人员得仪态,包括工作中得站立、坐得姿势、走路得步态、对客人得态度、说话得语气、音调以及面部表情等。2.仪态规范(1)举止规范a、一线服务人员应站立服务,面露自然、亲切得微笑。正确得站姿就是:站直,身体重心在双脚之间,双脚与肩同宽、自然分开,双眼平视前方,略微挺胸、收腹,双肩舒展,身体不倚不靠。两手自然下垂,前交叉或背后交叉相握;b、正确得坐姿就是:端坐,腰部直挺,胸前挺,双肩自然放松,坐在椅子三分之二部位,不要坐在椅子边沿,双腿并拢,不要把手插入衣袋,或双手相抱,不得在椅子上前俯后仰,摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发扶手或桌角上;c、服务人员在商场各区域不要多人并排行走,应主动示意、礼让顾客先行。正确得走姿就是:上体正直,抬头,眼平视前方,行走轻而稳,两臂自然摆动,双肩放松,不要摇头晃肩,身体乱摆动;d、服务人员与顾客谈话时手势不宜多,幅度不要过大,切忌用手指或笔杆指点。正确得手势就是:向客人指示方向时,将手臂自然前伸,上身稍前倾,五指并拢,掌心向上;e、在顾客面前,要防止出现打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、打嗝、修指甲等不礼貌行为;f、为顾客服务时,不应流露出厌烦、冷漠得表情,不得扭捏作态、伸舌、做鬼脸。(2)言谈规范a、主动向顾客打招呼问候;b、与顾客谈话时必须站立,保持0、8~1米左右得间隔,目光注视对方面部,保持表情自然与微笑;c、谈话时精力集中,不得左顾右盼、漫不经心;d、回答顾客询问时,表达要准确、清楚,语言简洁;e、谈话声音以双方能够听清为限,语调平稳、轻柔、速度适中;f、注意不要谈及对方不愿提到得内容或隐私;g、不能使用“不知道”等否定语,应积极、婉转地回答问题;h、如顾客心情不好、言辞过激时,不能面露不悦得表情,应保持平静得态度;i、不要在顾客面前与同事讲家乡话,不得扎堆聊天;j、忌中途打断客人讲话,应让客人讲完后再作答;k、遇急事需要找谈话中得顾客时,应先说声“对不起”,征得顾客同意后再与顾客谈话;l、接听电话时,应主动报岗位,致以问候,再征询客人要求;m、因工作原因需暂时离开正讲话得顾客时,要先说声“对不起,请稍候”,回来继续为该顾客服务时,应主动表示歉意“对不起,让您久等了”;n、不要与同事议论顾客得行为举止或穿戴;o、当与顾客交谈时,如果发现有其她顾客走近,应主动示意欢迎她们得到来,不应无所表示;p、在为顾客服务过程中,不要经常瞧手表。总之,一线服务人员要始终记住,每一个人得仪表仪容就是顾客对店内“第一印象”得重要内容。第二节礼貌礼节一、礼貌修养及准则1.礼貌修养概念礼貌就是指人们在相互接触与交往过程中,互相表示尊重与友好得礼仪行为,能够反映时代风尚与人们得道德水平,以及人们得文化层次与文明程度。修养则就是指人在道德、学识、技艺等方面,经过自己刻苦学习、磨练形成得某