问题和困难职业着装的场合职业女性的上班服饰职业男士的上班服饰上班与商务场合不要穿戴的服饰上班与商务场合不要穿戴的服饰宴会的种类正式晚宴（BanquetorDinner):按一定规格举行的宴会。事先按身份排好座位，并设有座位卡。使用的餐具和现场布置讲究；菜肴包括热菜、冷盘、甜食和水果。席间上红、白葡萄酒。晚宴比白天举行的宴会隆重。按西方的习惯，一般都是邀请夫妇一起出席。招待会（Reception）冷餐会（自助餐Buffet）这是一种更为随便而灵活的宴请形式。食品和菜肴放在长桌上，有的冷餐会有服务员为客人服务。这种招待会名为冷餐会，实际上常有热菜．各种酒和饮料也摆放在桌上由客人自取。多数人站着就餐。酒会（Cocktail）以各种饮料和酒招待客人。食物可多可少，但不是正餐，多为各种小吃，如春卷、三明治小泥肠等，用牙签取食，由招待员用托盘端着来回走动，供客人取用。茶会（TeaParty）一般在上午十点或下午四点左右举行。以茶点招待，食品比较简单。在服饰、时间要求上都比较灵活。宴会礼节上需要注意的地方一个良好的开场白一个良好接触阶段的指导方针与客户初次见面的基本步骤案例学习电话铃响…秘书：喂。你好。客户：您这是AB计算机系统集成公司吗？秘书：是。请问你找哪位？客户：王总在吗？秘书：他出差了。客户：哦…他什幺时候回来？秘书：你下个星期二给他打电话吧。客户：哦。我想跟您打听一下也可以。我们是一个高级住宅小区。我们听说你们公司开发了一个小区管理系统。我想知道一下你们开发的这个系统都包括什幺内容？秘书：这个…你稍等一下。(捂住电话听筒，问一个刚好经过的职工：“老杨，咱们的小区管理系统是不是包括…”得到老杨的答复后，对电话听筒说)喂，我们的小区管理系统包括收费、物业管理系统、安全保卫系统…客户：你们的收费系统有五费统收功能吗？秘书：(拿不太准地)应该有吧。我也说不好。要不你下周二给王总打电话时再问问。客户：我能不能找开发这个系统的具体负责人了解一下情况？秘书：好吧。我把电话给你转到开发部吧。你稍等。…讨论：你认为这位秘书对这个来电处理得如何？接电话的程序及准则电话上应有的礼仪….受欢迎的接待；.提高声量-但不是大喊大叫；.慢慢及清晰地；.仔细聆听；.对顾客的价值及时间表示尊重；.对顾客的感受及怀疑表示关心；.令顾客感到其重要性：一定要记录对方的重要信息或询问！(不要让对方感觉你会很随便地将信息或询问口述给他要找的人)案例分析(之一)你该怎么处理这件事？一天下午，快要到下班的时间时，你接到一个电话。是一位你并不认识的客户打来的。这位顾客的声音听上去生硬而恼怒，意思表达的也有些语无伦次。“你们公司可真会做生意啊！凭什么卖给A公司的计算机要比卖给我的便宜！你们不是有一年的免费保修期吗？我的计算机刚买来就不好用，请你们马上派人来给我保修。”你被他的话弄得莫名其妙。但从他口气中，你可以听出他是个人买了一台你公司的计算机。你也知道，商店里的零售价和大客户公司大批量进计算机，价格上确实会有差别。公司有自己的销售政策，零售和批发的差价当然不可能因为这位客户的不满而改变。另外，你并不是服务部门的人员，做不到马上派人去给他做免费保修。作业：你将用什么方法去解决这位顾客的投诉？案例分析(之二)你该怎么处理这件事？你就是那位打电话投诉的客户。你两天前买了一台计算机。但由于你不是非常懂计算机，所以在调试和安装软件时遇到了一些麻烦。今天，你和一个熟人谈起你新买的计算机，以及你目前的苦恼。他问你，买的计算机是什么牌子的，可以找那家公司的人来帮助。在你说出品牌后，他说，碰巧他们公司也刚买进一批同种品牌的计算机。你从这位熟人那里了解到，他们公司买计算机的价格要比你个人虮阋10%。你也不是不能理解到，公司大批进计算机，当然会比你个人买一台要便宜。但这几天计算机调试安装不顺的烦恼，加上那位熟人让你找那家计算机公司帮助的建议，使你怒气冲冲地打了这么词不达意的一个电话。其实你的实际需要并不是要求减价，也不是要免费维修，而是希望获得该计算机公司的一些技术上的咨询和辅导。如果该计算机公司能够提供这样的帮助，你将会感到满意。但如果计算机公司的答复不能满足你的要求，或你感觉到不够热情，你的情绪可能变得更为极端。处理投诉的最佳步骤1:留心听顾客所提出的投诉。2:重述所提出的投诉，以保正确的理解和避免误会。3:道歉4:表示体谅顾客处境及心情。(愤怒、挫败感、失望等等)5:解说最可能解决问题的方法。6:感激顾客能将问题提出来不同的来电处境应对方法1:此人不在或外出⇨留言写下公司名称姓名职位电话号码留言内容2:接驳错误部门表示歉意及解释“对不起，我们接驳你到错误的部门，这里是(…)”帮助转到正确的部门“可否找现在给你转到该部门去？或…。叫他们跟你联络？”再说你的姓