导游业务知识第一章导游服务概述第一节导游服务的产生与发展第三次社会大分工第一次、第二次社会大分工是什么？第一次社会大分工，是游牧部落从其他部落中分离出来。第二次社会大分工，手工业从农业中分离出来。丝绸之路还有其他的丝绸之路吗？海上丝绸之路南方丝绸之路一、世界导游业简史1.1841年7月5日英国的托马斯.库克组织了世界上第一次商业性旅游活动。2.1845年，托马斯.库克创办了世界上第一家旅行社-----托马斯.库克旅行社，他也被称为世界旅游业的鼻祖。3.1846年，托马斯.库克组织了世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动。托马斯•库克的历史贡献现代旅游发展的特点导游队伍的成长壮大二、中国导游业发展简史全面发展阶段(1990至今)这一时期,我国旅游市场机构和旅游供给结构开始了历史性的转变.1.首先是对国内旅游的态度由改革开放初期的“不鼓励、不支持、不反对”到1993年中央提出“搞活市场、正确引导、加强管理、提高质量”的国内旅游的发展方针，使国内旅游市场与入境旅游市场日渐融洽，为旅游产业更加规模化地发展创造了条件。2.其次是国内民众对出境旅游的期盼及国家对出境旅游的支持，使得中国成为当今世界上一个重要的旅游客源地。3.我国旅游业就全面进入了三大旅游市场——入境旅游市场、国内旅游市场、出境旅游市场我国导游队伍的发展状况面向21世纪的导游第二节导游服务与旅游业二、导游的概念导游的作用第三节导游服务的性质与特点服务性文化性社会性经济性二、导游工作的特点一、独立性强二、复杂多变三、工作难度高第四节导游服务的类型与范围第五节导游服务的原则导游人员的分类取得初级导游证满2年，或具有大专以上学历的取得初级导游证满两年；申报前实际带团不少于90个工作日的导游人员，均可报名中级导游资格考试。高级导游考试由国家旅游局统一组织考试的，有中级导游工作经验4年以上才能报名。考试除了更深度的笔试外，还应当提交论文。导游员的资格考试我国导游员资格的获取报名条件与要求笔试教材：口试教材：考试时间普通话要求普通话考试导游证书A级景区要求导游人员基本职责P27第二节导游人员应具备的基本素质渊博的知识Ｐ３８美学知识奥古斯特·罗丹（AugusteRodin1840～1917），法国著名雕塑家。生于一个贫穷的基督教家庭。父亲是警务信使，母亲是穷苦的平民妇女。罗丹从小喜爱美术，其它功课很糟糕。父亲把他送进巴黎美术工艺学校。姐姐靠自己挣得的工钱供给他食宿，1875年游意大利，受米开朗基罗作品的启发，确立了现实主义的创作手法。《青铜时代》、《思想者》、《雨果》、《加莱义民》和《巴尔扎克》、《走路的人》等作品都有新的创造。包含186件雕塑的《地狱之门》的设计，因官方阻挠未能按计划实现，只完成《思想者》、《吻》、《夏娃》等部分作品。他善于用丰富多样的绘画性手法塑造出神态生动富有力量的艺术形象。生平作了许多速写，别具风格。四、较强的组织、协调、应变能力五、精通业务、有较高的导游技能六、身心健康七、注重仪表、仪容第三节导游员的职业道德、职业修养和行为规范一、导游员的职业道德二、导游员的基本修养（七）文才横溢，幽默风趣的口才（八）遵守纪律，内外有别的意识三、导游员的行为规范四、导游员的权利第四节导游服务质量与导游管理导游服务质量导游服务质量的考核导游员的等级考核导游服务质量管理制度第五节导游员与WTO第三章团队服务程序第一节旅游团队和导游服务集体导游服务集体的协作第二节地方导游员服务程序服务规程1、三个总要求2、八个程序⑴服务准备①熟悉接待计划②落实接待事宜③物质准备④语言和知识准备⑤形象准备⑥心理准备⑵迎接服务①旅游团抵达前的工作安排②旅游团抵达后的服务③转移途中的服务⑶入店服务⑷核对、商定节目安排⑸参观游览服务⑹其他服务⑺送站服务③送行服务第三节全程导游工作程序一、服务准备二、接待工作三、总结工作全陪日志第四节海外领队工作程序一、服务准备二、全程陪同服务三、总结工作⑧后续工作第四章散客导游服务程序第五章定点导游与特种旅游活动导游服务第二节景点导游服务程序和规范一、服务准备二、导游服务欢迎词第三节特种旅游导游服务基本常识第六章旅游者个别要求的处理第一节处理旅游者个别要求的基本原则第二节旅游者个别要求的处理一、住宿和用餐方面的个别要求方面的个别要求的处理游览、交通方面个别要求的处理二、文娱和购物方面的个别要求第三节其他个别要求的处理活动安排的个别要求一、自由活动的个别要求要求探望中国亲友要求其亲友随团活动要求转递物品和信笺要求中途退团或延长旅游期第七章旅游活动中问题和事故的预防和处理第一节旅游活动日程和计划变更问题的处理接站时常见事故的预防及处理漏接原因二、空接事故预防措施三、错接事故四、旅游团人数变更的处理第三节误机（车、船）事故的预防与处理飞机（火车、轮船）