《贴身经营客户秘笈》锤炼客户经理关键技能，随时能为客户创造价值【课程背景】随着银行体系主体多元化竞争格局的形成和资本功能的完善，对优质客户的争夺成为同业竞争的焦点，同时客户需求的日益多元化、综合化和个性化，既为银行业创造了机遇又提出了挑战。要应对激烈的竞争，为客户提供更高层次的、全方位的服务，提升自身效益，就必须建立一支反应迅速、综合素质高、服务意识强的营销队伍---客户经理队伍。课程题目《贴身经营客户秘笈》适用对象银行客户经理培训时间2天，共14课时培训形式★讲授法★实例说明★分组讨论法★实战模拟练习课程收益使客户经理正确认识在实际工作中遇到的各种状况，帮助客户经理树立正面、积极的工作心态，掌握正确的工作方法；帮助客户经理树立目标和价值导向的客户服务营销观念，正确认识新的竞争环境下的服务营销指导思想；帮助客户经理形成集“维护、拓展、管理和挖掘”为一体的服务营销系统思维；使客户经理掌握沟通谈判的技巧；通过“正确的营销理念+配套的服务策略+适当的沟通谈判技巧”三个维度的有机结合，实现营销和服务的一体化；帮助客户经理正确认识客户满意与营销、忠诚之间的关系，掌握分析客户需求的方法；使客户经理学会为客户提供优质服务，掌握提升客户满意度的取胜之道；帮助客户经理掌握客户关系管理IT工具的使用技巧，充分发挥客户关系管理IT工具的作用；使客户经理掌握客户投诉与抱怨的处理技巧，提升客户满意度；使客户经理学会电话营销技巧，掌握电话营销的流程，提升电话营销能力；帮助客户经理学会情绪与压力管理，使其树立良好的职业心态；通过实战演练，进行思维与行为的对照，认清本质、解除困惑、突破思维，以期对客户经理日常工作形成指导意义。课程内容第一单元：客户经理在工作中面临的郁闷客户经理与客户认识的差异怎样提高工作满意度工作压力与有效性之间的矛盾对与高级别客户关系维护的困惑对岗位职责认识模糊面对“保姆+中介”的服务角色无所事从第二单元：客户经理服务营销能力建设能力建设三角型模型成功营销的核心策略营销沟通的“风车”法人性的五维需求模型如何了解客户的需求产品呈现三步法第三单元：有效沟通谈判的基本策略和战术确认客户需求的四类问题七种主要探询问题方式让步的艺术不同人际风格特性与对应沟通谈判风格各种人际风格谈判应对之道第四单元：客户满意度管理客户满意与营销促进客户忠诚与营销促进提升客户满意的核心策略追求客户满意度的误区满意度管理的基本操作策略优质客服的基本原则探索客户需求的方法与技巧总结第五单元：客户关系管理的IT工具现有大客户系统的价值挖掘客户关系管理IT工具展示内部客户关系维护要点客户关系IT工具的运用第六单元：投诉抱怨处理技巧了解客户投诉背后的真正原因投诉案例实战与分析投诉处理技巧五步曲投诉处理原则第七单元：电话营销技巧与流程电话营销注意事项开始电话营销---掌握销售中出现的问题如何克服电话恐惧如何诊断问题第八单元：情绪与压力管理了解心态的基本定义掌握产生情绪的原因调节情绪压力的方法如何快乐的工作