质量讲坛第三章理念与框架西泽·丽思（CaesarRitz）在19世纪90年代就确立了豪华酒店的标准，这些标准演化成今日丽思卡尔质量管理与质量控制（九）顿酒店的员工们———“我们是服务于绅士、淑女的绅士、淑女”———的美詹姆斯埃文斯威廉林赛质量职责：预见到宾客的愿望和需（）·R··M·要,解决他们的问题,对宾客及同事待焦叔斌主译之以诚挚的关爱。丽思卡尔顿的管理当局认为,确保这些职责得以实现的关键在于培养一支“以自豪和喜悦的心情来工作的熟练而能动的员工队伍”。工作中的“自豪和喜悦”这一理念，以及它对质量所产生的影响，构成了戴明管理理念的基础。戴明、朱兰和克劳斯比被认为是质量革命运动中真正的“管理宗师”。他们在质量测量、管理和改进方面的真知灼见，对全球无数的经理人员和机构产生了深刻的影响。本章将介绍这三位先驱的质量管理理念，比较他们的异同，并回顾他们对现代质量管理实践所做出的大的工夫但他试图向更高层的管博士对于我们的意义贡献。此外，还将讨论其他几位对，。”当代质量管理思想的形成做出贡献理者传授质量所付出的努力却在美尽管戴明就生活在华盛顿特区,国遭到了忽视但直到年制作的一期名为的关键人物。这些理念奠定了各种。1980NBC世纪年代末期戴明应邀质量管理的实践和框架体系的基石,2040，“日本能……为什么我们不能?”的到日本帮助该国开展一项普查日这些框架如戴明奖、波多里奇国家。节目播出前，他在美国基本不为人质量奖、ISO9000标准、六西格玛本人曾听说过他的理论及其战时在所知。该节目突出报道了戴明对日管理等，本章会进行简单介绍。美国公司的应用。因此，他随后开本的贡献以及后来在Nashua公司开戴明的理念始向他们讲授统计质量控制。然而，展的工作。很快，他的名字就被频戴明的思想超越了单纯的统计学在质量管理领域,没有谁能像戴：繁地挂在美国公司总裁的嘴边，福他强调了最高管理层领导的重要性明博士那样拥有如此广泛的影响力。,特、通用汽车和宝洁这些公司开始戴明获得的是物理学博士学位,最初讨论了顾客/供应商的合作伙伴关系,邀请他来帮助改进质量。让他们感是一个统计学家,他的许多理念都可以及研发和生产过程中的持续改进。到惊讶的是，戴明并没有为他们设以追溯到这些源头。在20世纪二三日本的经理们热情接受了这些理念，计出一套“质量改进方案”，他的目十年代统计质量控制阶段的早期，而接下来的———正如他们所言———标是从整体上转变人们对于管理的戴明在西方电气公司工作，他意识就成为了历史。戴明对日本产业界认知,而且通常是急剧地转变。戴明到了从统计学角度观察管理过程的所产生的影响是如此巨大,以至于知道，他没有多少时间可以用来改重要性。在第二次世界大战期间,作1951年日本科技联盟设立了“戴明变他的祖国，也因此始终充满激情为美国国防工作的一部分,他曾教授实施奖”，以表彰那些在质量实践中地工作着,直到1993年12月在他93表现出高水平的公司戴明也获得过质量控制课程,同时还认识到,只。岁时去世。当被问及希望人们如何了日本的最高荣誉由日本天皇是向工程师和工厂的工人们讲授统———记住他时,戴明回答说,“我或许甚计学,永远无法解决生产中所需解决颁发的瑞宝章。NEC公司的前任社至不愿被记住”，一段长时间的沉默的根本性质量问题。尽管花费了很长曾说道：“我永远不会忘记戴明后他补充说，“嗯，也许……一个花43质量讲坛费毕生精力来阻止美国走向自杀的戴明理念的核心在于，在最高管量低劣和国外竞争导致的巨大损失，人。”理层的领导下，通过降低设计、生致使美国工商界正面临着严重的质与其他管理宗师和顾问不同的产及服务过程中的不确定性和变异量危机。两人都认为，这一危机的是,戴明从未精确地定义或描述过质性，来持续改进产品和服务的质量。解决有赖于包括所有管理层级在内量。在其最后一本书中,他阐述道，随着自身理解的不断深入,戴明的对于质量的新思维，高层管理者“一项产品或服务,如果对某人有用,的理念也发生了许多变化。他在美尤其需要具备质量管理方面的知识或是能保持良好而长久的市场地位,国的早期工作主要是宣讲其“十四和经验。就是有质量的。”在戴明看来，变异点”（见表3-1）。由于戴明并未提然而与戴明不同的是，朱兰并未是导致劣质的罪魁祸首。比如，对出一套明确的基本原理，在企业界主张在组织中进行重大的文化变革，于装配而成的机械产品来说,零部件人士中对这十四点产生了一些疑惑他更希望是在经理们熟悉的系统内尺寸与规范之间的变异，会导致性和误解。不过,他在去世前归纳出了提高质量。因此，他的方案尽可能能的不稳定以及过早的磨损和故障；被称为“背景知识体系”的“十四设计得更适应公司现有的战