酒店管理行销预订——客房预订的类别与程序客房预订的类别与程序一.客房预订的类别酒店在接受和处理宾客预订时，根据不同情况，一般将预订分为两大类型。(一)非保证类预订(Non-GuaranteedReservation)非保证类预订通常有以下3种具体方式:(1)临时类预订(AdvancedReservation)。临时类预订指客人的订房日期或时间与抵达的日期或时间很接近，酒店一般没有足够的时间给客人以书面或口头确认。(2)确认类预订(ConfirmedReservation)。确认类预订指客人的订房要求已被酒店接受，而且酒店以口头或书面形式予以确认。确认预订的方式有两种:一种为口头确认，另一种为书面确认。通常使用书面确认,如邮寄、传真回复确认书等。口头确认一般只用于客人订房时间与抵店时间很接近时。无论是口头确认还是书面确认，都必须向客人明确申明酒店规定的抵店时限。书面确认与口头确认相比有如下优点:①能复述客人的订房要求，使客人了解酒店是否已正确理解并接受了他的订房要求，让客人放心。②能申明酒店对宾客承担的义务及有关变更预订、取消预订以及其他有关方面的规定，以书面形式确立了酒店和客人的关系。1叶予舜二〇一四年十二月二十日星期六③能验证宾客所提供的个人情况，如姓名、地址等。所以持预订确认书的客人比未经预订、直接抵店的客人在信用上更可靠，大多数酒店允许其在住店期间享受短期或一定数额的赊账服务待遇。(3)等候类预订(On-WaitReservation)。酒店在客房订满的情况下，因考虑到有一定的“水分”，如取消、变更等，有时仍按一定数量给予客人以等候订房。(二)保证类预订(GuaranteedReservation)宾客通过预付订金来保证自己的订房要求，特别是在旅游旺季，酒店为了避免因预订客人擅自不来或临时取消订房而造成损失，要求宾客预付订金(Deposit)来加以保证，这类预订称之为保证类预订(也称担保预订)。保证类预订以宾客预付订金的形式来保护酒店和宾客双方的利益，约束双方的行为，因而对双方都是有利的。预付订金是指酒店为避免损失而要求宾客预付的房费(一般为一天的房费，特殊情况例外)。对如期到达的客人，在其离店结账时予以扣除；对失约客人则不予退还，酒店为其保留住房到第二天中午12时止。对保证类预订的客人，在规定期限内抵达而酒店无法提供房间时，则由酒店负全部责任。保证类预订在酒店与未来住客之间建立了更牢靠的关系。客人可能过下列方法进行订房担保：(1)信用卡。客人在订房时向酒店声明，将使用信用卡为所预订的房间付款，并把信用卡的种类、号码、失效期及持卡人的姓名告诉酒店。2叶予舜二〇一四年十二月二十日星期六如客人在预订日期未抵达酒店，酒店可以通过信用卡公司获得房费收入的补偿。(2)预付订金。对于酒店来说，最理想的保证类预订方法是要求客人预付订金，如现金、支票、汇款等酒店认可的形式。预付金可以由预订处收取后交财务部，也可由财务部收取后通知预订处。(3)订立商业合同。订立商业合同是指酒店与有关客户单位签订的订房合同。合同内容主要包签约单位的地址、账号以及同意对因为失约而未使用的订房承担付款责任的说明，合同还应规定通知取消预订的最后期限，如签约单位未能在规定的期限通知取消预订，酒店可以向对方收取房费等。由于各地区、各酒店的实际情况不同，担保的方法也不尽相同。有些酒店将其认可的个人名誉担保视为订房担保；有些酒店目前尚无法接受以信用卡作为订房担保，故采取何种有效的订房担保，应视情况而定。二.客房预订的程序通常，客房预订的程序可概括成下列七个阶段：通信联系→明确客源要求→受理预订或婉拒预订→确认预订→预订资料记录储存→修改预订→抵店准备(一)通讯联系宾客常以电话、面谈、传真、互联网、信函等方式向酒店前厅部客房预订处提出订房要求。(二)明确客源要求3叶予舜二〇一四年十二月二十日星期六预订员应主动向宾客询问，以获悉宾客的住宿要求，并将其所需预订信息填入客房预订单，包括宾客姓名、人数、国籍，抵离店日期、时间、车次或航班，所需客房种类、数量、房租、付款方式、特殊要求以及预订人姓名（或单位）及地址、电话号码等信息。(三)受理预订或婉拒预订预订员通过查看预订总表或计算机终端，以判断宾客的预订要求是否与酒店的实际提供能力相吻合。其因素包括以下四点:(1)抵店日期；(2)客房种类；(3)用房数量；(4)住店夜次。(四)确认预订预订员在接到客人的预