学习目标：一、预订的基本知识（二）预订处的任务（三）订房的价格知识（四）客房预订的方式电话预订流程：模拟对话：预订员：早上好，假日酒店预订部客人：早上好，我想订一间客房预订员：先生，请问您在什么时间需要？住几人？预住几天？客人：10月2日，只有我一人，住两晚预订员：10月2日抵店，住两晚，10月4日离店，对吗？客人：是的预订员：好的。请销等，先生，我们这里有标准间，每晚120美元，标准套房每晚260美金，豪华套房每晚300美金，每种房间都配有上网接口。不知先生您需要哪种类型的客房？客人：我要订一间标准间预订员：请问先生您的全名，可以吗？客人：我姓杨，叫杨光。预订员：杨先生，请问您是信用卡还是现金结帐？客人：现金预订员：杨先生，请问需要保证您的房间预订吗？现在是旅游旺季，对于普通订房我们只保留到当晚18点，您可以用信用卡担保，到时用现金结帐就可以了客人：不用了，到时我会准时到（在预订单注明付款方式）杨先生，请问您坐火车还是坐飞机来？我们酒店有免费的穿梭巴士服务和机场专车接送。客人：我乘飞机从上海来预订员：请问您的航次？客人：MU5394次。预订员：杨先生，请问您的电话号码？以便我们及时与您联系。客人：电话是*********预订员：谢谢您，杨先生，请允许我核对您订房内容：您预订的是一间标准间，每晚120美金，10月2日抵店，住两晚，10月4日离店，您将乘从上海发往郑州的MU5394次航班抵达。付款方式为现金结帐，您的联系电话是******，对吗？客人：是的预订员：如果您在抵店前有什么变更，请及时通知我们，好吗？客人：好的预订员：谢谢您，再见客人：再见（五）客房预订的种类二、客房预订的程序订房单所包含的内容填写订房单的注意事项预订的确认预订资料的整理整理存档预订资料的传递（三）预订的取消与变更1、预订的变更程序（1）根据客人提供的信息，快速地抽出原订房单，查对客人的预订要求。（2）如果提出变更者和住店者不是同一人时（3）根据变更内容，重新填写一份预订单（4）传递最新的预订资料或变更通知单（5）重新给客人一份确认书（6）如果无法满足客人的变更要求预订的变更程序2、预订的取消程序（4）对于保证类预订和旅游团队的预订（5）电脑自动生成取消编码对预订取消的处理（四）客人抵店前的准备工作3、准备工作的程序三、团队预订1、会议团队2、观光全包旅行团队四、预订失误的控制（5）未如约留房（6）订房人和住店人视为同一人（7）客人对一些专业术语理解错误（8）中心系统把名称相似的两家饭店或多家饭店混为一家饭店2、控制措施（1）加强对预订员的培训（2）预订员或预订系统应尽量少用专业术语（3）饭店房价的变动要及时发出（4）饭店应每年审核预订单和确认书的形式和内容（5）预订处要加强与其他部门的沟通协调（6）预订员应避免与客人沟通的障碍而产生预订失误案例分析小李的做法：分析：案例二、已预订的房间被出租了分析：三、超额预订及订房纠纷处理（二）超额预订纠纷处理