第一节、客房预订的意义与任务第二节、客房预订的渠道、方式和种类随着互联网技术的发展和普及，一些有实力的企业（如酒店管理软件公司、网络公司等）以合同的方式将酒店的客房大批量买断，再通过互联网等销售渠道出售给各类顾客，以赚取利差。第三节、客房预订的程序（一）通信联系宾客常以电话、面谈、传真、互联网、信函等方式向酒店前厅部客房预订处提出订房要求。（二）明确客源要求预订员应主动向宾客询问，以获悉宾客的住宿要求，并将其所需预订信息填入客房预订单，包括宾客姓名、人数、国籍，抵离店日期、时间、车次或航班，所需客房种类、数量、房租、付款方式、特殊要求以及预订人姓名（或单位）及地址、电话号码等信息。（三）受理预订或婉拒预订预订员通过查看预订总表或计算机终端，以判断宾客的预订要求是否与酒店的实际提供能力相吻合。其因素包括以下4点：（1）抵店日期；（2）客房种类；（3）用房数量；（4）住店夜次。（四）确认预订预订员在接到客人的预订要求后，立即将客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照，决定是否能够接受客人的预订，如果可以接受，就要对客人的预订加以确认。确认预订的方式通常有两种，即口头确认（包括电话确认）和书面确认。如果条件允许，酒店一般应采用书面确认的方式，向客人寄发确认函。（五）预订资料记录储存当预订确认书发出后，预订资料必须及时、正确地予以记录和储存，以防疏漏。预订资料一般包括客房预订单、确认书、预付订金收据、预订变更单、预订取消单、客史档案卡及宾客原始预订凭证等。有关同一宾客的预订资料装订在一起，将最新的资料存放在最上面，依次顺推，以利于查阅。（六）修改预订预订宾客在实际抵店前，因种种原因可能对其原有预订进行更改或取消（如图）。在处理时，预订员应注意下列服务要点：（1）迅速找出宾客预订单，做出相应标记（更改、取消）。（2）记录来电者姓名、电话号码、单位地址，便于联系。（3）修改相应的预订资料，如更改计算机信息预订总表、预订卡条等，确保最新预订信息的准确性。（4）若预订的变更内容涉及一些特殊安排，如派车接送、放置鲜花水果等，则需尽快给相关部门发出变更或取消的通知。（七）抵店准备1、提前一周或数周，将酒店主要客情，如重点宾客、大型团队、会议接待、客满等信息通知各部门。2、宾客抵店前夕，将客情及具体的接待安排以书面形式通知相关部门，做好准备工作。3、宾客抵店的当天，前厅接待员应根据宾客预订的具体要求提前排房，并将有关接待细节（变更或补充）通知相关部门，共同完成宾客抵店前的各项准备工作。第四节、超额订房及订房纠纷处理二、超额预订、影响因素及处理（一）超额预订超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。超额预订应该有个“度”的限制，以免出现因“过度超额”而不能使客人入住，或“超额不足”而使部分客房闲置。通常，酒店接受超额预订的比例应控制在5%~20%之间，具体而言，各酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订的“度”。（二）超额预订应考虑的因素1、团队预订与散客预订的比例2、预订类别的比例3、不同宾客数量的比例按抵店类型的不同，可以将其分为：（1）预订未到者（2）临时取消者（3）提前离店者（4）延期住店者（5）提前抵店者三、预订失约行为（noshow）及其处理（一）预订失约行为产生的原因1、未能准确掌握可售房的数量2、预订过程中出现差错3、未能真正领会宾客的订房要求4、部门间沟通协调不畅5、预定员对销售政策缺乏了解6、未能精确统计信息数据或实施超额预订过“度”（二）失约行为的处理1、诚恳地向客人道歉，请求管人谅解。2、立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店。3、如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。4、对提供了援助的酒店表示感谢。如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助:（1）支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。（2）免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。（3）次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。（三）预订员注意事项1、接听电话时，必须使有礼貌用语，口齿清晰，应酬得体。2、接到预订函电后，应立即处理，不能让客人久等。3、填写预订单时，必须认真、仔细，逐栏、逐项填写清楚。否则，稍有差错，将会给接待工作带来困难，影响服务质量和酒店的经济效益。4、遇有大团或特别订房时，订