会计学第一节人际交往中的认知效应第二节旅游服务中的人际交往第三节实现客我交往的“双赢”第一节人际交往中的认知效应认知效应是个体在对社会的人和事物的认知过程中表现出的对认知结果有明显影响作用的社会心理效应。首因效应近因效应晕轮效应刻板印象一、首因效应1、定义第一印象对人们的认知产生的重要影响，这种影响会左右对后来获得的新信息的解释。2、材料表情、姿态、身材、仪表、年龄、服装等外部方面的信息，是以后形成评价的重要依据。3、特征：表面性和片面性层次性、广泛性和推延性请口头描述照片上的人物让客人有良好的第一印象是饭店的职业道德旅游从业人员（1）明确的角色意识。（2）敏锐的观察力和准确的辨别力。（3）出色的表现能力。（4）较强的感染力。情绪稳定、精神饱满、乐观开朗、表情可亲、语言精练、动作轻盈，端庄的仪表、优雅的姿态、诚挚的笑容、热情的语言、熟练的操作技能。二、近因效应1、定义当认知主体和客体有过两次以上的接触后，最后的印象对认知主体的认知过程所产生的重要影响。2、首因效应和近因效应在认知中的相互影响。（1）某人的信息连续被感知时，间隔时间短，首因效应作用大；间隔时间较长，近因效应作用大。（2）和陌生人交往时，首因效应作用大；和熟人交往时，近因效应作用大。（3）重要的取决于认知主体的价值选择和价值评价。三、晕轮效应1、又称光环效应，是指认知主体对客体的某种人格特征形成固定印象之后，认知主体就倾向于根据此印象推论该人其他方面的特征。2、避免晕轮效应。3、晕轮效应是一把“双刃剑”。晕轮效应四、刻板印象1、指人们对某个社会群体形成的一种概括而固定的看法。2、基础地域或文化背景-心理与行为的相似性职业(年龄、性别等）—心理和行为接近3、较高的稳定性，既有积极又有消极影响4、避免以刻板印象看待客人，做到一视同仁他们中有教师、酒店经理、厨师、礼仪小姐、导游，请连连看。第二节旅游服务中的人际交往互补因素：彼此差异很大，但是自己需要和他人期望互补，容易彼此吸引。个体因素：个人仪表、人格特征和能力会影响人际吸引。二、旅游服务中客我交往的特点1、不对等性2、短暂性：客我交往频率高且时间短3、公务性：只限于客人需要服务的时间和地点4、个体与群体的兼顾性：个体服务和领袖人物三、组织内的人际关系1、组织活动中的人际关系“双重关系”—公务关系和私人关系，私人关系受公务关系的决定和支配，公务关系以私人关系为基础，两者互相联系、互相制约。（1）人际关系的疏密，取决于人们的需要满足程度。（2）人际关系影响员工的积极性和生产、工作效率。2、改善组织中人际关系的途径（1）建立坚强的领导班子高度的事业心、正确的权力观、实事求是的态度，良好的思想作风、工作作风和生活作风等。（2）创立有利的组织环境和良好的交往气氛优美环境、优越条件、团结集体、有竞争性的任务、和谐的上下级关系、发表意见的自由和有趣的集体活动等。（3）建立合理的机构和采取必要的措施根据组织目标设置机构，划分部门与位，明确各自职责和协作关系，辅之以“责—权—利”机制，做到人们任务清、责任明。（4）提高组织成员的自我修养正确的世界观和人生观，加强自我修养，良好的性格：心胸开阔、性情开朗、严于律己、宽以待人等。四、人际交往技巧的应用1、建立正确的自我认知建立正确的自我认知，明确角色身份。与客人的关系是主客关系，扮演好服务者的角色，用行动去赢得客人的尊重。2、主动与客人交往和客人的交往是一种短期的、暂时的关系，要具有主动性，增加交往频率并提高交往深度。3、根据客人的需要提供服务帮助客人解决实际问题，在心理上让客人感到舒适，受到了尊重。4、显示个人魅力（1）具有整洁端庄的仪容仪表、亲切文明的礼节礼貌，给客人留下良好的第一印象。（2）优秀的品质，如真诚、善良、宽容等。第三节实现客我交往的“双赢”2、必要性四种结局我胜你败你胜我败两败俱伤双胜无败3、客人总是对的（1）不是对事实的判断。（2）“分辨是非”不等于“争输赢”。二、“双赢”的策略1、克服认知偏差（1）认知偏差是指人对现实的认知与事实不符。（2）认知偏差与服务：认知偏差往往由某种突发事件引起，产生认知偏差和情绪波动的客人之间会相互感染，从而引发群体不满。2、表现良好的服务态度（1）服务态度的心理功能正向（2）表现良好服务态度的方法建立良好的第一印象。A自我提高。B完善服务行为。C改善服务环境。3、战胜自卑（1）自卑的表现（2）自信、热情性格特征4、养成礼仪风范（1）端庄的仪表：外表，包括容貌姿态、着装修饰和行为风度。体貌要给客人以健康、精神的感觉。服