会计学跳舞(tiàowǔ)的女孩认知/喜：布什总统上班(shàngbān)第一天愤怒(fènnù)的巴勒斯坦少年和哭泣的儿童/布什总统的表情(biǎoqíng)/意志(yìzhì)////第一章饭店服务(fúwù)中的人际交往心理第一节人际交往中的认知(rènzhī)效应知识点一：掌握人际交往中的认知(rènzhī)效应首因效应1.定义：指第一次认识留下的印象，即日常生活中所说(suǒshuō)的“第一印象”。2.构成第一印象的材料主要是对方的表情、姿态、身材、仪表、年龄、服装等外部方面的信息，它往往是以后形成评价的重要依据。请口头描述(miáoshù)照片上的人物/提问：女人为什么要画妆？回答(huídá)：仪表美容易使人好感。////让客人有良好(liánghǎo)的第一印象是饭店的职业道德饭店服务人员要建立良好的第一印象。（1）明确(míngquè)的角色意识。（2）敏锐的观察力和准确的辨别力。（3）出色的表现能力。（4）较强的感染力。一般表现为情绪稳定、精神饱满、乐观开朗、表情可亲、语言精练、动作轻盈，还要有端庄的仪表、优雅的姿态、诚挚的笑容、热情的语言、熟练的操作技能。有这样一个故事：一个新闻系的毕业生正急于寻找工作。一天，他到某报社对总编说：“你们需要一个编辑吗？”“不需要！”“那么记者(jìzhě)呢？”“不需要！”“那么排字工人、校对呢？”“不，我们现在什么空缺也没有了。”“那么，你们一定需要这个东西。”说着他从公文包中拿出一块精致的小牌子，上面写着“额满，暂不雇佣”。总编看了看牌子，微笑着点了点头，说：“如果你愿意，可以到我们广告部工作。”这个大学生通过自己制作的牌子表达了自己的机智和乐观，给总编留下(liúxià)了美好的“第一印象”，引起其极大的兴趣，从而为自己赢得了一份满意的工作。这种“第一印象”的微妙作用，在心理学上称为首因效应。//近因效应1.定义：当认知主体和客体有过两次以上的接触后，最后的印象对认知主体的认知过程所产生的重要影响。2.首因效应和近因效应在认知中的相互影响。（1）某人的信息连续被感知(gǎnzhī)时，如果间隔时间短，（）作用大；如果间隔时间较长，（）作用大。（2）和陌生人交往时，（）作用大；和熟人交往时，（）作用大。晕轮效应1.定义：又称光环效应，是指认知主体对客体的某种人格特征形成固定印象之后，认知主体就倾向于根据此印象推论该人其他方面的特征。2.在社会认知实践中，应当尽力避免晕轮效应。3.对饭店服务(fúwù)人员来说，晕轮效应是一把“双刃剑”。三、晕轮效应1定义：又称光环效应，是指认知主体对客体的某种人格特征形成固定印象之后，认知主体就倾向于根据此印象推论该人其他方面的特征。2在社会认知实践中，应当尽力避免(bìmiǎn)晕轮效应。3对饭店服务人员来说，晕轮效应是一把“双刃剑”。晕轮效应(xiàoyìng)刻板(kèbǎn)印象1定义：就是指人们对某个社会群体形成的一种概括而固定的看法。2.有助于简化人们的认知过程他们中有教师、酒店经理、厨师(chúshī)、礼仪小姐、导游，请连连看。习题(xítí)//一位心理学家曾做过这样一个实验：他让两个学生都做对30道题中的一半，但是让学生A做对的题目尽量出现(chūxiàn)在前15题，而让学生B做对的题目尽量出现(chūxiàn)在后15道题，然后让一些被试对两个学生进行评价：两相比较，谁更聪明一些？结果发现，多数被试都认为学生A更聪明。第二节饭店(fàndiàn)服务中的人际交往二、饭店服务(fúwù)中客我交往的特点张雨拜师(bàishī)【专家提示】从以上案例中我们可以看出：张雨通过拜师,与同事处理好了关系，满足了关系需要(xūyào)的心理需求,值得我们学习和借鉴.有这样(zhèyàng)一位实习生当他很不情愿地到客务部当了送衣工之后，不但没有认真反思自己，以便在新的岗位上，接受教训，把工作做好，而且满不在乎，在新的工作岗位上更是心不在焉、服务程序不到位的情况不断出现。在为住店客人接、送衣服的时候，不是写错客人的房号，把客人甲的衣服送到客人乙的房间里，就是到客房(kèfánɡ)取客衣的时候，没有按照礼仪礼貌的规范标准“先敲门三下，听到客人回答‘请进’的时候，再进门取衣。”而是只轻轻地敲了一下门，没有听到客人的回答就破门而入，由于客人正躺在床上专心看文件，被他吓了一跳。客人投诉之后，领班批评了他，他照样没有把领班的批评，当作对他工作的帮助，反而认为饭店的领班有意识地和他过不去，在客务部当洗衣工不到三个月，又和领班的“关系”搞得很紧张。他的“关系需要”不但又一次没有得到满足，而且还是照样被扣发了工资(gōngzī)，调离了客务部，到前厅部当了一名行