沃尔玛：在线零售的新“霸主”-案例分析http://www.ebquan.com.cn/manage/cases/200906/094901_4.htmlⅠ公司概况1、总部位于美国的沃尔玛（Wal-Mart）公司是全球最大的零售商，连续几年位居世界500强之首。沃尔玛公司由美国零售业的传奇人物山姆.沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过四十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商。目前，沃尔玛在全球开设了6,600多家商场，员工总数180多万人，分布在全球墨西哥、波多黎各、加拿大、阿根廷、巴西、中国、英国、日本（2002年3月）、哥斯达黎加（2005年9月）、萨尔瓦多（2005年9月）、危地马拉（2005年9月）、洪都拉斯（2005年9月）、尼加拉瓜（2005年9月）14个国家。每周光临沃尔玛的顾客1.76亿人次。全球销售额，截至2006年1月31日，2005财政年度销售额达到3,124亿美元。员工总数，美国员工—超过130万，国际部员工—超过50万，全球员工—超过180万名。2、沃尔玛公司创始人：山姆•沃尔顿从外表来看，山姆•沃尔顿是一个普通人。他在美国经济大萧条时期长大，二战时期曾在军中服役，正是这个名不见经传的人后来创建了世界上最大的零售企业。山姆有着极强的竞争意识和冒险精神，他意识到，沃尔玛要想获得成功，除了为顾客提供低价位的商品之外，还必须超越顾客对优质服务的期望。山姆倾其毕生精力为此理念而不懈努力。他激励并鼓舞员工，并身体力行地实践他所倡导的一切。山姆一直以勤奋、诚实、友善、节俭的原则要求自己。虽然他已在1992年去世，但随着沃尔玛业务的扩展，这些精神依然在不同的国家和文化中得以体现。3、沃尔玛文化：三项基本信仰尊重个人尊重每位同事提出的意见。经理们被看作“公仆领导”,通过培训、表扬及建设性的反馈意见帮助新的同事认识、发掘自己的潜能。使用“开放式”的管理哲学在开放的气氛中鼓励同事多提问题、多关心公司。服务顾客“顾客就是老板”。沃尔玛公司尽其所能使顾客感到在沃尔玛连锁店和山姆会员商店购物是一种亲切、愉快的经历。“三米微笑原则”是指同事要问候所见到的每一位顾客；“保证满意”的退换政策使顾客能在沃尔玛连锁店和山姆会员商店放心购物。追求卓越沃尔玛连锁店和山姆会员商店的同事共同分享使顾客满意的承诺。在每天营业前,同事会聚集在一起高呼沃尔玛口号,查看前一天的销售情况,讨论当天的目标。“日落原则”要求同事有一种急切意识,对当天提出的问题必须在当天予以答复。4、沃尔玛在全球的业务类型沃尔玛全球商店总数6,782，沃尔玛美国4,022沃尔玛商店1,074沃尔玛购物广场2,257山姆会员商店579沃尔玛社区店112沃尔玛国际部2,760。业务类型主要有四种，即沃尔玛购物广场、山姆会员商店、沃尔玛商店和沃尔玛社区店，其中尤以沃尔玛购物广场和山姆会员商店的数量占绝大多数。沃尔玛1996年进入中国，在深圳开设了第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店，经过十年的发展，目前已经在包括深圳、东莞、昆明、大连、汕头、福州、沈阳、厦门、哈尔滨、长春、长沙、北京、南昌、济南、青岛、天津、南京、南宁、贵阳、武汉、太原、重庆、上海、晋江、玉溪、芜湖、潍坊、岳阳、烟台、金华、嘉兴、漳州、成都、无锡、宁波和衢州36个城市开设了73家商场，包括沃尔玛购物广场、山姆会员商店、沃尔玛社区店三种业态，其中沃尔玛购物广场68家、山姆会员商店3家，社区店2家。沃尔玛至今在华的总投资额达17亿元人民币.沃尔玛购物广场:第一家沃尔玛购物广场于1988年3月1日在美国密苏里州的华盛顿开业。十年之后，沃尔玛购物广场便成为顾客们的挚爱，推动着沃尔玛不断发展，现在沃尔玛在全世界已拥有一千多间购物广场。以“天天平价”的哲学为基础，沃尔玛所开创的“购物广场”理念为顾客节省了时间和开支，并提供了一种独特的购物体验。购物广场以沃尔玛折扣店内传统的36个非食品商品部门为特色。此外，食品杂货类还增加了面包房、熟食、冷冻食品、肉类、奶制品以及蔬果品种。通过大规模销售，购物广场的顾客们可从每件商品中体验到“天天平价”，从蔬果到洗衣粉，无一例外。沃尔玛的顾客服务准则在购物广场得以体现。在每一家沃尔玛购物广场，顾客都是第一位的。为确保顾客的需要得到满足，每家沃尔玛购物广场都雇有200至550名员工，致力于为顾客提供出色盛情的服务。山姆会员商店：是以沃尔玛创始人山姆•沃尔顿的名字命名的会员制仓储商店。第一家山姆会员商店于1983年创立。山姆会员商店就象是会员们的采购代理，以“会员特惠价格”向公司和个人提供超值的名牌商品。山姆会员商店以大包装、低利润的经营方式，使顾客可享受低廉的仓储价格。除了物美价廉、品种齐全的名牌商品之外，山姆会员商店还提供各式各款的食品，包括海鲜、