欢迎参加我们如何提升销售和利润？顾客满意与忠诚的关系目标市场谁是你的顾客？顾客到底是谁？顾客价值等式顾客为何不上门？3%搬家5%和其他同业有交情9%价钱过高14%产品品质不佳68%服务不周Service---服务服务的特性服务之“7P”管理服务质量从公司战略的高度予以重视优质服务的障碍练习高层服务管理委员会我们的顾客要什么？>=<顾客期望的层次海尔创名牌销售的最高境界“关心”顾客建立服务标准程序面与个人面优质顾客服务的两个方面服务的程序面与个人面服务的程序面与个人面写出优质服务标准收银的服务标准卖场PC的服务标准当顾客有特殊需求时当顾客拿不定主意时当顾客购买之后当顾客拒绝购买之时当顾客生气或指责时服务的精髓你必须推己及人，待人若己。要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务。顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务我们的顾客。服务利润链员工你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、尊敬和有益的态度来对待同事。从你的角度：你（们）的内部顾客有哪些需求、要求和期望？哪几个需求、要求和期望最为重要？针对内部顾客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？你如何才能超出内部顾客的期望？从内部顾客的角度：我（们）有哪些需求、要求和期望？我（们）的哪些需求、要求和期望最为重要？针对我（们）的这些重要需求、要求和期望，我（们）的内部供应商工作做得如何？我（们）的内部供应商怎样才能超出我（们）的期望？建立优秀的服务团队岗位说明书的模式理想的顾客服务工作人员特质通过在顾客服务方面授权，你能评估员工工作表现评估员工工作表现提高收集信息和沟通的技能，具体方法是：更有效地使用开放式问题、封闭式问题收集信息。更频繁地使用积极倾听的技巧来领会交谈的含义。为对方提供一个气氛和谐的“安全空间”，让他们说出自己的真实感觉和想法。提高提供信息的技能，具体方法是：提供清晰而富有建设性的信息。及时而有效地进行交流。改进部门协同工作技能所涉及的交流方式，具体方法是：当出现意见不和时，更坚定地、更有说服力地进行交流。消除相互埋怨和背后非议的现象。将精力集中在寻求解决问题方案、制定目标和计划之上，而不是集中在问题的本身。科学的控制与评估体系----顾客满意度测量方法为什么要衡量顾客满意度？服务传递（包括之前和之后的接触）顾客反馈系统能告诉我们顾客满意与忠诚的关系（竞争性行业）其实你不懂我的心测量顾客满意度及忠诚度关于投诉的真与假一个“好”顾客的自白想想这些统计结果（一）想想这些统计结果（二）顾客的价值顾客生命周期价值你认为顾客为什么会不满？顾客感到不满可能是因为…...不满的顾客想要什么？让顾客投诉变得简单乐观温和、舒服、通情达理克制的清楚、直接、自然LAST原则不错，顾客不完全是对的，但这也是一个事实：客户就是客户。这句话简单地说明了解决问题远比争论谁对谁错更重要。当有人被激怒时，如果你能心平气和地解决问题，就会缓解紧张气氛，每个人都会觉得好受多了，而你也将节省时间。所以，我们应该：请运用3F技巧要想使别人与你合作,请……你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度。你不能左右天气，但你可以改变心情。你不能改变容貌，但你可以展现笑容。你不能控制他人，但你可以掌握自己。你不能预知明天，但你可以利用今天。你不能样样顺利，但你可以事事尽力。谢谢您的合作！