PAGE\*MERGEFORMAT108客户服务热线服务流程管理模板资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。目录TOC\h\z\t"二级,2,一级,1,三级,3"HYPERLINK\l"_Toc"第1章概述PAGEREF_Toc\h3HYPERLINK\l"_Toc"1.1总体说明PAGEREF_Toc\h3HYPERLINK\l"_Toc"1.2原则和目标PAGEREF_Toc\h4HYPERLINK\l"_Toc"1.3概念定义PAGEREF_Toc\h5HYPERLINK\l"_Toc"1.3.1什么是流程PAGEREF_Toc\h5HYPERLINK\l"_Toc"1.3.2流程的分类及原则PAGEREF_Toc\h5HYPERLINK\l"_Toc"1.3.3流程管理的定义PAGEREF_Toc\h7HYPERLINK\l"_Toc"第2章服务流程的设计规范PAGEREF_Toc\h7HYPERLINK\l"_Toc"2.1服务流程分类方法与标准PAGEREF_Toc\h7HYPERLINK\l"_Toc"2.2服务流程接触点梳理规范PAGEREF_Toc\h7HYPERLINK\l"_Toc"2.2.1服务流程接触点定义PAGEREF_Toc\h8HYPERLINK\l"_Toc"2.2.2接触点设计原则PAGEREF_Toc\h8HYPERLINK\l"_Toc"2.2.3接触点管理方法PAGEREF_Toc\h8HYPERLINK\l"_Toc"2.2.4接触点的查找方法PAGEREF_Toc\h11HYPERLINK\l"_Toc"第3章服务流程的管理规范PAGEREF_Toc\h21HYPERLINK\l"_Toc"3.1服务流程的支撑管理PAGEREF_Toc\h21HYPERLINK\l"_Toc"3.1.1组织设置PAGEREF_Toc\h21HYPERLINK\l"_Toc"3.1.2职责分工PAGEREF_Toc\h22HYPERLINK\l"_Toc"3.2服务流程的测量分析PAGEREF_Toc\h24HYPERLINK\l"_Toc"3.2.1流程监控规范PAGEREF_Toc\h24HYPERLINK\l"_Toc"3.2.2数据分析与流程监控性能评估PAGEREF_Toc\h30HYPERLINK\l"_Toc"3.2.3服务流程的改进优化PAGEREF_Toc\h37HYPERLINK\l"_Toc"第4章服务流程系统操作平台PAGEREF_Toc\h38HYPERLINK\l"_Toc"4.1流程查询系统操作平台PAGEREF_Toc\h38HYPERLINK\l"_Toc"4.2流程监控系统操作平台PAGEREF_Toc\h40HYPERLINK\l"_Toc"4.3流程报表系统操作平台PAGEREF_Toc\h42HYPERLINK\l"_Toc"附:名词解释PAGEREF_Toc\h45HYPERLINK\l"_Toc"附件:服务流程管理经验及服务流程案例PAGEREF_Toc\h45HYPERLINK\l"_Toc"附件:服务流程汇编PAGEREF_Toc\h45第1章概述1.1总体说明省公司在对开展以客户为导向的服务工作流程建设工作进行了统一部署,同时省公司专文下发《关于在全网建立以客户为导向的服务工作流程的通知》(中移有限通[]51号)深入推进各省公司开展工作以投诉电子工作流为切入点,我省已在个别领域开展了(内部)服务工作流程建设需将经验运用到其它领域的相关工作。客户是企业的生命线,作为公司的服务窗口,10086服务热线,其服务水平将关系到企业在客户心中的形象。因此,不断提升服务水平是我们的首要目标。山东移动于底完成山东17地市热线的集中运营,客服二中心服务于省内东部9地市,客户总量2800余万,月均承担来话量1200万。10086服务热线做为最广泛接触客户的窗口,集中后的客服中心面临地市业务混接,服务和业务接触点庞杂的情况,在业务高速发展的情况下,如何提供准确、统一的服务是热线面临的重要问题之一。为保证在短时间内客服代表能够从庞杂的业务接触点