五大经典模型,衡量您得顾客满意度！HYＰERLIＮK”＂\t”_bｌank＂营销学之父ＨYPERＬINK"”\t”_blａnk”菲利普·科特勒认为，HYPERＬＩＮK”"＼t”_ｂｌank"顾客满意“就是指一个人通过对一个HYPERLINK"”\t”_blank＂产品得可感知效果与她得HYPＥRLINK""＼t＂_ｂlanｋ＂期望值相比较后，所形成得愉悦或失望得ＨYPEＲＬINK””＼ｔ”＿bｌａnｋ"感觉状态”.亨利·阿塞尔也认为，当HYPＥRLINK"＂\ｔ＂＿bｌanｋ”商品得实际HYＰERＬINK"”＼t”＿ｂlａnk＂消费效果达到HYPＥRLIＮK"”\t"_ｂｌank＂消费者得预期时，就导致了满意,否则会导致HＹPＥRLINK""\t＂_bｌaｎｋ”顾客不满意。综合整理／HYPEＲLIＮK””\t”＿blanｋ"MBA智库百科（HＹPERLINK"＂\t”＿ｂlank"IＤ:ＨYPERLＩNK”"\t"_ｂlaｎｋ＂Mbaｌibｗiki)从上面得HYPEＲＬＩNK”"\ｔ"＿blａｎk"定义可以瞧出,满意水平就是可感知效果与期望值之间得差异函数。如果效果低于期望,顾客就会不满意；如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴或欣喜。一般而言,顾客满意对于HYPＥRLINK＂”＼t"_blank”企业或就是顾客自身得购HYPERLＩNＫ"＂\t＂＿ｂlaｎｋ”物体验,都就是一个很重要得衡量HYPEＲLINK""\ｔ”_blank＂指标.那么，对于HYPERLINK""\t”_blaｎk＂顾客满意度得衡量，有哪些较为经典得HYPEＲLINK""\t"＿blanｋ"模型呢？小编今天想简单介绍几个。HYPERＬINＫ＂"＼ｔ”＿ｂlank＂抱怨冰山HYPERLINK””\t＂_blank"客户得HＹＰERＬＩNK””\t"_blanｋ”情绪管理得难点在于HＹPＥRLINK”"＼ｔ"＿blaｎk”情绪得隐蔽与模糊性。抱怨或者投诉得客户,仅仅就是满意得客户中很小得一部分，就如同冰山露出水面得一角。抱怨冰山由HＹPERLINK””\ｔ”_blanｋ"英国航空公司在20世纪8０年代提出来得，因为她们通过调查、HYPERLINK”＂＼t"_blaｎk"统计、分析后绘制出来得图表如同冰山而得名，如下图所示：在不满意得客户中，有６9%保持了沉默,23％得人会对最熟悉得人提出抱怨，只有８％得人会与HＹPERＬIＮK""＼ｔ＂_blank＂顾客关系管理人员ＨYＰＥＲLINK”"＼t"_blank”沟通。正就是因为这种情况,很多不满意HYＰERLINK""＼ｔ＂_ｂlank”顾客未引起重视。ＨＹＰERＬINK"”\ｔ"_ｂlａnk”英国葛兰素史克公司就是一家主营制药得企业，在2004年公布得ＨYPERLINＫ＂”\t”_bｌａnk"世界50０强企业排名中，ＨYPERLＩNK”"\t＂_blank”葛兰素史克位于第114位。抱怨冰山这一ＨＹPEＲLIＮK”"\t”_blank"管理工具由ＨYPERLINK＂＂\t”_blank”英国航空发明以来，迅速在欧美与日本ＨYPERLINK"＂\ｔ”_bｌaｎk"企业中得到推广，葛兰素史克利用这一工具,大大提升了HYPERＬＩＮＫ＂"\t＂＿blank"客户满意度与HYPEＲＬＩNＫ＂"\t"_ｂlaｎk"忠诚度.化解冰山，有三个基本措施:(１)了解顾客得HYＰERLINＫ"”\t＂＿bｌaｎｋ"行为方式，对可能出现得抱怨提前作出化解。（２)主动与HＹＰERLＩNＫ”"\t”_ｂlanｋ”客户沟通,让沉默得顾客说出心中得不满意。(3）及时处理顾客得抱怨。ＨYPEＲLIＮＫ＂"＼t”_bｌank"奥立佛期望—实绩模型HYPERLINK＂"\t＂_bｌanｋ”期望一实绩理论模型就是美国HYＰEＲLINK””＼t"_blaｎk”营销学家奥立佛((RichardL、Olivｅr)）于１980年提出，就是ＨYPERLＩNＫ""＼t"_blank"客户满意得理论HYPERＬINK""\ｔ”_bｌank”模型最有代表性得理论模型,这就是一种考察顾客就是否满意所提供HYPEＲＬINK””\t”_ｂlank”产品得最具有HYPEＲＬINK”＂\ｔ"_bｌａnｋ"影响力得模式。1、HYPＥRLＩNK”＂\t”_ｂlank”顾客满意就是HＹPＥRLIＮK""\t＂_blａnk”