知识库用户手册版本1.02009.08前言当前电信行业的竞争日趋激烈，竞争的焦点已从技术转移到管理水平、服务水平上了，企业的员工素质、市场快速响应能力、创新能力、服务水平、客户关系已经成企业核心竞争力的重要内容。知识管理系统的建设将以知识的积累、共享、交流为手段，以提高企。iii目录第1章系统安装及启动.................................................................................................1-2§1.1系统运行环境................................................................................................1-2§1.2知识库系统主页框架结构...............................................................................1-2第2章系统角色............................................................................................................2-1§2.1系统管理员....................................................................................................2-1§2.2省分知识管理员.............................................................................................2-1§2.3省分坐席员....................................................................................................2-1§2.4地市知识管理员.............................................................................................2-1§2.5地市坐席员....................................................................................................2-1第3章知识管理............................................................................................................3-1§3.1知识需求........................................................................................................3-1§3.1.1创建知识需求.................................................................................3-1§3.1.2待处理知识需求..............................................................................3-3§3.1.3已处理知识需求..............................................................................3-8§3.1.4已答复内部知识需求.......................................................................3-8§3.1.5待呼出用户知识需求.......................................................................3-9§3.1.6已呼出用户知识需求.....................................................................3-10§3.2知识树管理..................