客房服务员技能培训复习指导培训、复习资料培训、复习资料培训、复习资料培训、复习内容第一单元：客房管理知识第二单元：客房专业知识第三单元：客房服务知识第四单元：业务培训知识基础知识－－一、现代饭店的涵义（初级P14）1、我国采用星级标准体系来确定饭店等级。饭店的等级是对饭店设施设备、服务质量、管理水平等综合项目的总体评价。2、我国的第一部星级评定标准是国家旅游局1988年9月1日正式颁布的《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准》。1993年9月1日，该标准被国家技术监督局正式批准为国家标准。此后，该标准历经两次修订，最新版本是2003年6月2日发布的、12月1日实施的《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308－2003）。3、饭店的等级划分（初级P14）“7.4星级的评定办法7.4.1星级的评定按照本标准及附录A、附录B和附录C中给出的最低得分和得分率执行，服务与管理制度评价参见附录D。”－－引自《旅游饭店星级的划分与评定》4、我国旅游饭店星级是以：本标准：星级标准（必备项目）附录A：设施设备及服务项目附录B：设施设备维修保养及清洁卫生附录C：服务质量附录D：服务与管理制度5个方面来确定的。★★★★★★基础知识－－四、饭店产品的特点基础知识－－五、饭店服务员仪表要求基础知识－－六、饭店服务员仪容要求基础知识－－七、饭店服务员仪态要求（初级P15）基本礼节：致意、接或递送物品、指引、离开客人时、鞠躬、握手基础知识－－十、客房服务礼节礼貌规范基础知识－－礼仪知识服务心理学知识一、饭店设施与宾客心理服务心理学知识二、宾客在客房的主要需求服务心理学知识三、满足宾客心理需求的方法服务心理学知识四、对宾客投诉的认识把对“让”给客人的四种方法服务心理学知识五、宾客投诉的心理分析服务心理学知识六、投诉的原因服务心理学知识七、投诉处理的原则服务心理学知识八、投诉处理的程序服务心理学知识九、处理投诉的注意事项客房管理基础知识一、客房管理的基本内容3、定额、定编：一名客房服务员：每日清洁房间数（自然间数）一、客房服务中心模式（中级P16）：此模式又叫做：专业化分工模式特点：①根据工种性质、技术要求来划分设置工作组。②楼层不设服务台和值班员。客人要求通过电话完成。原则：客人不打电话呼叫，客房服务员不准无故在住宿区逗留。二、楼层服务台模式（中级P16）：此模式又叫做：以楼层小组为基本单位的三级管理模式特点：①以一层楼或一幢楼为一基本单位，包揽所属范围内的所有服务项目。②每层楼或每幢楼均设服务台，24小时昼夜设人值班。3、客房服务中心与楼层服务台相结合的模式：此种形式在组织结构上采取“客房服务中心模式”的体制，在服务安全值班方面则吸取“楼层服务台模式”中的一些特点。此种形式的夜间楼层安全由保安部巡视、各种监视器负责。（中级P20～P21）：客人来之前：①了解客情。②准备房间。客人来到时：①欢迎、迎宾。②分送行李。客人在住时：①每日清洁房间。②日常服务工作。客人离开时：①行前准备。②欢送。客人离开后：①检查房间。②清洁房间。（中级P16）：1、掌握清扫和服务操作规程；2、熟悉饭店的服务设施和服务项目、营业时间；3、掌握各种清洁设备、器具、用品的性能、特点、使用方法和维修保养；4、懂得安全保卫工作常识。客房管理基础知识五、客房的财产和帐务管理（中级P16～P17）：1、特点：使用频繁、易损易丢。2、管理原则：专人负责管理，按实际用量发放，加强日常管理。3、主要管理措施：①专人保管、专人领发；②鼓励节约、讲究适度；③避免库存积压、防止自然损耗；④防止流失。4、消耗标准计算公式：月单项用品消耗标准＝单间客房配备量×月客房出租间天数×平均消耗率月全部用品的消耗标准＝单间客房配备用品总价×月客房出租间天数×平均消耗率例：1、某饭店某月份预计客房出租间天数为123间天，每间客房的浴帽配备数量是2个，经测算浴帽平均消耗率是70%。该月份客房部需领用多少个浴帽？2×123×70%≈172（个）客房管理基础知识七、服务用品的领用程序四、服务用品的领用程序：服务用品领用的一般方式如下：根据饭店出租率的预测，客房部做出每月或每季客房服务用品的消耗预算；报经上级有关部门批准，按预算领用；如预算与实际使用有误差，可由使用班组填写有关申请报告，要求增加或减少，但须经客房部主管签字；客房服务员领用服务用品，应填写《客房用品申报表》，经领班审批后，到楼层小库房领取。客房的毛巾、床单等棉织品的领用应采取以旧换新的方式。客房相关制度和条例一、设备故障报修制度客房相关制度和条例二、钥匙管理制度（二）工作钥匙管理：1、严格执行钥匙领用、转交、交回的签名、记录制度。2、工作