OMS(普及版)中小企业IT服务管理的必备工具越维IT服务管理系统（普及版）产品白皮书——中小企业IT服务管理的必备工具OMS(普及版)中小企业IT服务管理的必备工具第一章OMS普及版介绍1.1.产品定位对于中小企业来说，OMS普及版在内置ITIL故障和请求管理的基础之上，整合了即时通讯工具，邮件短信平台、BBS、自助服务门户、自动通知提醒升级机制、智能统计分析报表等功能，使业务部门和IT部门沟通协作更加紧密，对故障/请求的响应-解决-跟踪-监控-分析等更加及时有效，IT人员的工作生活更加轻松自如，是一款智能的人性化的IT服务管理软件。1.2.中小企业面临的挑战企业CEO1)无法跟踪和监控工作进度和完成情况；总是在最后一个才知晓重大事故和风险的发生；2)IT部门服务效率和质量有待提提高，业务连续性缺少坚实的保障。3)IT部门工作绩效难以考核，服务价值无法量化，不知道往IT管理投多少钱合适。员工的工作强度和压力大，业务部门的抱怨越来越多。4)决策无依据，缺乏模型和数据支持。IT部门1)故障信息没有规范记录，无法追溯和事后分析。2)缺乏对事件的分类分级，很难对该优先解决的问题做出判断，相同故障多次发生。3)对于重大故障，缺乏有效监控和预警机制。4)作为成本中心，价值难以体现。业务部门1)报障和请求经常被遗忘，运维人员无法及时响应。2)无法及时了解故障的处理进度，需要更高的运维服务质量。www.yuway.com.cn2/30OMS(普及版)中小企业IT服务管理的必备工具1.3.产品设计理念中小企业面临的外部竞争激烈，生存压力大，对IT部门的要求越来越高。一方面，IT部门作为成本中心和非业务部门，资源、经费投入存在严重不足；另一方面，业务对IT的依赖程度越来越高，要求IT部门提供更加优质、高效的服务。如何缓解这一矛盾，以最少的投入取得立竿见影的效果，将IT人员从日常复杂混乱的局面解救出来，是越维OMS普及版设计的宗旨。越维OMS普及版本着这一宗旨，遵循了如下的设计原则：1、低成本导入业界最佳实践ITIL。系统内置国际最佳实践ITIL事件处理流程，使得企业无需引入咨询即可快速导入ITIL，帮助企业规范、高效的处理日常的故障和请求，化被动运维为放心运维；2、遵循人性化的设计理念。在功能设计的同时，越维OMS普及版关注使用者平时的工作、生活习惯，通过与常用工具的无缝整合，将运维工作与日常工具融为一体。系统整合了邮件系统、即时通讯工具、BBS、通知公告、个人工作日历等，节约企业信息化投入成本；同时和事件处理过程有机的融合为一体，使得事件响应处理更加高效、及时、人性化；3、未来，一切可以预知。系统通过提供全面的分析和统计报表，IT管理者可以非常清晰的了解当前企业运营的状况，包括服务质量、效率、成本、满意度等数据。有了对当前更加清晰、全面的认识，才有了决策未来的基础。4、降低企业的学习曲线。系统本着易部署、易实施、易使用的设计理念，从部署、实施、使用各个环节降低使用者的难度和学习曲线，使得企业可以轻装上阵。www.yuway.com.cn3/30OMS(普及版)中小企业IT服务管理的必备工具用户交互WEB浏览器手持终端短信邮件其它越维IT服务管理系统[普及版]自助服务门户事件管理资产管理/http://192.168.1公告栏/行事历/邮件系统/公告/论坛/留言/备忘录.111:8888/framework.aspx户系统管理/报表管理/权限管理/工作流引擎企业IT系统网络防火墙主机系统桌面终端越维IT服务管理系统[普及版]系统架构图第二章OMS普及版特色针对以上提到的不同的人员在IT服务过程中面临的问题与挑战，我们设计了越维IT服务管理系统。系统特色如下：2.1.内置ITIL故障/请求管理针对ITIL难以落地，系统内置ITIL故障/请求管理，让理论更好地服务实际操作，通过流程规范化实现IT服务管理的最佳实践，帮助客户更好地运用IT驱动业务。www.yuway.com.cn4/30OMS(普及版)中小企业IT服务管理的必备工具2.2.整合即时通讯工具，邮件短信平台、BBS针对在IT服务管理过程中，不同区域的人员沟通交流困难，信息无法及时更新共享的问题，系统提供丰富的人性化协同工作机制，如：公告、留言、邮件、论坛等功能，方便跨部门和跨区域的协同工作，达到信息资源共享和信息沟通顺畅的管理目标，降低